a）描述服务蓝图给出的服务特性； b）满足GB/T24421.2—2009中7.2要求； c) 5可测量。

a）覆盖服务提供和交付过程，适用时，包含服务设计； b）满足GB/T24421.2—2009中7.3~7.6要求； c）包括通用管理要求（如GB/T19001、GB/T22000）和特定管理要求

5.4认证模式选择与应用

.4.1认证模式的选择应考虑服务要 求的特征，包括但不限于： a）服务特性检验edi标准，包括公开的和神秘顾客（暗访）两种

b）服务特性检测，包括公开的和神秘顾客（暗访）两种； ） 顾客调查； d) 服务足迹测评； e） 服务能力确认或验证； f 服务设计审核； g） 服务管理审核。 注：GB/T27205一2019的5.5中给出了可选认证模式， 4.2 认证模式的选择应考虑服务的业态、接触方式、服务特性与服务提供和交付过程及其风险状况 4.3 认证模式的选择与应用应遵循下列方法原理： 考虑完整的认证周期，包括初次/再认证和持续监督评价活动的需求； 初次/再认证中的选取和确定应覆盖完整的服务特性、服务提供和交付过程； 一个认证周期内的监督认证活动覆盖完整的服务特性、服务提供和交付过程。 认证模式的选择与应用遵 2019黛6意的要求

b) 服务特性检测，包括公开的和神秘顾客（暗访)两种； c) 顾客调查； d) 服务足迹测评； e) 服务能力确认或验证； f) 服务设计审核； g) 服务管理审核。 注：GB/T27205一2019的5.5中给出了可选认证模式，

a）考虑完整的认证周期，包括初次/再认证和持续监督评价活动的需求； b）初次/再认证中的选取和确定应覆盖完整的服务特性、服务提供和交付过程： c）一个认证周期内的监督认证活动覆盖完整的服务特性、服务提供和交付过程。 认证模式的选择与应用遵守GB/T27205一2019第6章的要求

5.5.1服务认证评价应根据认证方案组建并委派认证审查组，包括但不限于： a）考虑该认证领域专业审查员与非专业审查员组成认证审查组，实施认证评价工作； b）服务认证评价包含服务管理审核（适用时，服务设计审核）以及服务特性测评，必要时采用顾客 调查、服务足迹测评等方式 c）服务特性公开测评应由专业审查员承担，必要时借助设施设备。 5.5.2服务认证应根据服务认证方案，结合特定服务特性及其服务提供和交付，以及体验样本、体验方 式等所需的评价工作量安排评价活动。 5.5.3服务认证评价应根据服务认证方案的安排实施选取活动，包括：取样方案和技术，如果实施抽 样，则抽样可以具有显著的统计学特性，也可以不具有显著的统计学特性，关键是能够实现认证目标。 5.5.4服务认证评价应根据服务认证方案的安排实施确定活动，应采用可测量的方式，包括服务管理 事核和服务特性测评，通常： a）服务管理审核旨在证实特定服务的提供和交付活动持续满足并符合服务认证准则的能力，其 结果以服务管理审核报告的形式输出； D 服务特性测评旨在证实服务特性满足并符合服务认证准则的程度，可借助信度和效度校准技 术，来确保其可靠和可信，其结果以服务特性测评报告的形式输出。 5.5.5 服务认证评价涉及的不符合或不合格事项的处置应包括： a）服务管理审核中发现的任何可能被判定为不合格的问题，以不合格项报告的形式告知申请人， 并要求其在规定的期限内采取措施，经验证满足要求后，可实施服务特性测评； b）服务特性测评中发现的任何可能被判定为不合格的问题，以测评结果报告和其他适当的方式 告知申请人，需要时，应考虑重新取样并再次实施服务特性测评，或终止认证

服务认证应规定服务特性的体验方法或方案，包括但不限于 a）采用神秘顾客； b）采用访问、调查和（或）享用服务。 服务特性测评应在成功完成服务管理审核之后进行，通常： a）初次认证或再认证时，3个月内进行； b）一个完整的认证周期内的监督评价,2个月内进行。

5.6.1服务认证应规定服务特性的体验方法或方案，包括但不限于 a）采用神秘顾客； b）采用访问、调查和（或）享用服务。 5.6.2服务特性测评应在成功完成服务管理审核之后进行，通常： a）初次认证或再认证时，3个月内进行； b）一个完整的认证周期内的监督评价，2个月内进行

5.7认证文件使用和标注的方法

5.7.1服务认证文件应满足GB/T27065一2015中7.7的相关要求。 5.7.2服务认证文件的设计应针对服务认证的特点，并规定其使用和标注方式。 5.7.3服务认证文件的形式可以是文字、图案、标志。服务认证文件的载体可以是纸质、电子等任何适 用的形式。 5.7.4服务认证文件的发布应在圆满完成了所有评价活动，包括可行时的公示活动，即公示期结束，且 未发生重大顾客投诉，所有顾客反馈信息得到圆满解决，以及认证决定获得批准。 5.7.5当发现服务认证文件未经授权使用、错误使用或误导性使用时，应采取行动，包括法律行动或纠 正措施，直至消除所有可预见的风险

5.8认证方案建立的方法与原理

5.8.1服务认证方案一般分为总体描述和专项描述的方案。

a) 认证范围； b) 认证准则： c) 适用法律法规与其他要求； d) 认证评价工作量与专业能力需求和配置，以及组建认证审查组； e 认证模式及其组合； f) 选取； g) 确定； h) 复核； i) 公示期（可行时）； j 认证文件与标注（如标志、标识、证书）； k) 监督。 .8.4可行时，专项描述的认证方案宜规定初次认证的"复核”阶段后安排一个公示期

5.9认证暂停、注销和撤销的方法

食用盐标准5.9.1服务认证的暂停、注销和撤销应满足GB/T27065一2015中7.11的相关要求。

5.9.2认证有效期内暂停的情形通常如下： a 监督结果不符合认证准则，但其性质不属于需要立即撤销的情况； b）不恰当地使用认证文件，发现后又未采取适当的措施予以解决； c） 违反了认证机构的认证方案或程序要求的情况 d）特定服务在一段时期内未向顾客提供，经双方协商后，可暂停。 5.9.3 应规定认证取消暂停的条件。 5.9.4 应以有效方式，如电子邮件，正式通知服务认证委托方暂停认证 5.9.5认证暂停期限结束后，应调查恢复认证许可的规定条件是否已被满足。一旦条件已满足，应以 有效方式正式通知服务认证委托方。 5.9.6认证有效期内撤销的情形通常如下： a）监督结果不符合认证准则，性质严重，需要立即撤销的情况； b）发生任何违反许可协议认证要求的情况

5.9.6认证有效期内撤销的情形通常如下：

c）在暂停期间，未采取有效措施的情况； d）未履行应负的财务结算责任。 5.9.7应以有效方式，如电子邮件，正式通知服务认证委托方撤销认证，期间应允许其提出申诉。

GB/T274002020

设备标准［1］GB/T15624—2011服务标准化工作指南 2] GB/T 24620—2009 服务标准制定导则考虑消费者需求 3] GB/T27020—2016 合格评定各类检验机构的运作要求 4J GB/T 27025 检测和校准实验室能力的通用要求 [51GB/T27028—2008合格评定第三方产品认证制度应用指南