5.3感知质量评价指标

5.3.1有形性(P)

有形性是服务过程中顾客接触的“有形部分”。可从以下方面评价： 服务设施： 环境卫生； 员工形象。 5.3.2可靠性（P2) 提供服务的明确性（即应该使用户了解所接受服务的内容、流程、风险、价格等）； oDMbb 提供服务的准确性； 服务差错的预防措施。 5.3.3响应性(P3) 响应性是服务提供者帮助顾客并提供便捷服务的反应速度。可从以下方面评价： 服务响应时间； 服务获得的便捷程度； 服务提供者对服务偶发事件的应急预案。 5.3.4安全性（P4） 安全性是服务提供者避免服务可能对人身安全、健康、环境以及产品本身带来危害的能 力。可从以下方面评价： 服务提供者对用户隐私的保证； 服务的防伪机制； 服务的赔偿制度。 5.3.5移情性(Ps) 移情性是服务提供者给予顾客关心并为顾客提供个性服务的水平。可从以下方面评价： 满足顾客需求； 服务个性化； 顾客关心程度； 服务便民性。

5.3.2可靠性（P2）

设备设计图纸5.3.3响应性（P）

5.3.5移情性（Ps）

移情性是服务提供者给予顾客关心并为顾客提供个性服务的水平。可从以下方面评价： 满足顾客需求； 服务个性化； 顾客关心程度； 服务便民性，

6.2.1客观质量测算方法

客观质量评价相关数据宜从服务提供者和监管部门等渠道获取。 客观质量得分由服务保证（O1）、服务水平（O2）、社会认可（O3）个二级指标加权得 出，二级指标由三级指标加权得出，三级指标测算方法参见附录B 二级指标计算方法为：

6.2.2感知质量测算方法

感知质量评价相关数据宜通过消费者问卷调查获取，并辅以其他方法进行补充。 感知质量得分由有形性（Pi）、可靠性（P2）、响应性（P3）、安全性（P4）、移情性（Ps） 五个二级指标加权得出。 二级指标计算方法为： P= Zi1 A;xP ..·.（3) 式中： 元——感知质量第1个二级指标权重，入1+12+3+入4+1s=1; P;一一感知质量第i个二级指标得分。 二级指标下设不同三级指标，依据三级指标设置消费者调查问卷，问卷设置参考要点参 见附录C。消费者调查问卷的问题选项及计分分为5档，分别为非常满意（5分）、满意（4 分）、一般（3分）、不满意（2分）、非常不满意（1分），设同一个三级指标下得分相同的问 题个数分别为A、B、C、D、E，三级指标得分计算方法为：

Pi一一第i个二级指标下的第i个三级指标总分值； m一一第i个二级指标下第i个三级指标下的问题个数。

评价人员应考虑服务的行业特 服务质量影响的重要性，赋予相应 的权重。权重确定方法宜采用层次 重评分示例参见附录D）。

开展调查评价时，应首先声明本次评价的目的。 目的声明应规定预期用途、评价报告使用者、评价结果的前提、评价人员（评估者） 资质要求、评价报告日和评价基准日。

制定服务质量调查评价实施方案，确定调查样本量、调查方式等； 样本获取方式为随机抽样， X

通过现场调查、行政部门获取数据等方式，收集服务提供者客观质量相关材料； 通过多种方式发放消费者调查问卷，开展感知质量调查，收集感知质量相关数据： 在测算之前，对已获取的材料和数据持续跟进和更新，

依据客观质量相关材料，计算各被调查服务提供者的客观质量得分； 依据感知质量相关数据，计算各被调查单位的感知质量得分； 将上述信息输入到评价模型中建筑技术交底，计算服务质量调查评价总分。

服务质量调查评价测算指标体系见表A.1

附录A （资料性附录） 服务质量调查评价测算指标体系

表A.1服务质量调查评价测算指标体系

表B.2服务水平测算方法

表B.3社会认可测算方法

指标权重评分示例 层次分析法是用相对标度把人的主观判断进行客观量化、将定性问题进行定量分析的 种多准则评价决策方法。评价方法是首先选择服务质量研究领域专家，组成专家小组。其次 专家根据行业特点对各级指标进行打分。最后运用AHP软件确定各指标权重。指标权重评 分示例见表D1

表D.1指标权重评分示例

A、B、C分别对应同一级指标下不同的指标。指标对比采用数字范围1~7的7级刻度灌注桩标准规范范本， 效字越大代表的重要性越强，“极为重要”记7；“重要的多”记5；“重要”记3；“一样重 要”记1：“次要”记1/3： “次要的多”记1/5：“极为次要”记1/7