组织应积极致力于采用、整合和宣传顾客满意行为规范，并履行其承诺

组织应配置充足的资源用于规范的策划、设计、开发、实施、保持和改进，并进行有效和高效的

向顾客、员工和其他有关相关方沟通规范。由于规范与顾客有关，应向每个顾客提供关于规范及 的充足信息。

外墙标准规范范本规范和相关信息应易于获取和使用（见附录D)

组织应确保规范及相关信息是准确、无误导、可验证的，收集的数据是相关、正确、完整、有意义并有 用的。

组织应建立和保持涉及规范的决定和措施的责任和报告制度

是高规范及其使用的有效性和效率应是组织永恒

员应具备开发和应用规范所需的个人素质、技能、

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规范框架应以组织的质量和其 结合使用

组织应确定规范要达到的目标 规范的目标应清晰表述,其实现情况可以用组织确定的绩效指标测量

收集和评估的信息应包括： 规范试图解决的问题是什么 这些问题是如何产生的； 如何解决这些问题；

收集和评估的信息应包括： 规范试图解决的问题是什么； 这些问题是如何产生的； 如何解决这些问题；

这些问题对于规范范围以外的组织活动的影响方式和程度； 其他组织是如何解决这些问题的； 使用规范解决这些问题可能需要的资源和其他要素； 与使用规范解决这些问题相关的适用的法律法规要求； 与开发、评价和评审规范相关的风险和机遇。 注：这些信息可帮助组织清晰表述规范的目的，以及确定与组织的活动相适应的开发、评价和评审规范的适当方

6.3获取和评估有关相关方的输入

获取和评估： 关的顾客期率和感

组织应制定定： 主：与规范相关的绩 于投诉及其解决情况的统计。示例见附录

组织应制定规范实施、保持和改进程序，包括处理质询和投诉的方式。应识别和解决影响规范有效 用的障碍，识别任何可能促进规范实施、保持和改进的有利因素。这些程序将依规范和使用规范组织 为性质而有所不同。 注：上述程序包括的活动示例如下： 与顾客沟通规范； 对相关人员培训规范； 一解决规范中的承诺未履行的情况； 一记录关于规范的质询和投诉； 记录和评价规范绩效； 使用和管理记录； 公布规范完成情况信息（见附录D）

6.7制定内部和外部沟通计划

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组织应确定履行规范中承诺以及 客赔偿）所需的资源 源包括人员、培训、程序、文件、专家支持

组织应按计划及时管理实施活动。 组织应在内部的适当层次： a）应用相关程序及内部和外部的沟通计划； b）对顾客提供适当的补偿（如赔偿）； c）当规范中的要求未能履行时，立即采取必要的行动；这些行动可以由对规范的投诉或组织收集 的关于规范绩效的信息引发。 组织应记录： 规范实施中资源的使用情况； 人员接受与规范相关的培训和指导的类型； 内部和外部沟通计划的应用情况； 对有关规范的质询和投诉的处理，及组织采取的补救措施

组织应定期和系统地收集有效和高效 所需的信息，包括第6章和第7章中所述的

组织应定期和系统地评价规范绩效。评价应包括验证和分析规范目标和规范承诺的总体履行 情况。 应对规范及其使用的质询和投诉进行分类和分析，以识别系统性的、重复发生的和个案的问题及趋 势，帮助消除对规范产生投诉的根本原因。 注：此外，还建议组织去判断规范范围以外的对产品和服务或过程的质询和投诉是否与规范的规定有关。这些质 询和投诉可能会揭示出规范规定的不当使用， 为评价规范的影响，需要规范使用前的情况和使用后一定时期情况的信息。该信息不仅可用于确 定规范设计和实施中的不足之处，还可以表明使用规范达到的效果（如果有）及取得的进步。

应采取定期和系统的行动，以确定顾客对规范及其使用的满意程度。可以采取顾客随机调查和其 也方式进行。 注1：评价顾客满意的方法之一是在法律允许的情况下，就规范中涉及的某个问题模拟顾客与组织的接触。 注2：顾客满意的监视和测量指南见GB/T19014。

8.4规范和规范框架的

组织应定期和系统地对规范及其框架进行评审 ，以达到下列日的

a）保持其适宜性、充分性、有效性和效率； b） 应对规范承诺未能履行的重要事件； c）评估改进的需要和机会； d）评价关于风险和机遇所采取的行动的有效性； e）适当时，提出相关的决定和措施。 评审应包括以下信息： 规范及其框架的变化； 法律法规要求的变化； 竞争者的实践或技术创新方面的变化； 社会期望的变化； 规范承诺的履行情况； 风险和机遇，包括相关行动； 纠正措施的进展状况； 对规范的反馈； 提供的产品和服务； 上次评审时决定的措施。

a）保持其适宜性、充分性、有效性和效率； b）应对规范承诺未能履行的重要事件； c）评估改进的需要和机会； d）评价关于风险和机遇所采取的行动的有效性； e）适当时，提出相关的决定和措施。 评审应包括以下信息： 规范及其框架的变化； 法律法规要求的变化； 竞争者的实践或技术创新方面的变化； 社会期望的变化； 规范承诺的履行情况； 风险和机遇，包括相关行动； 纠正措施的进展状况； 对规范的反馈； 提供的产品和服务； 上次评审时决定的措施

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表A.1提供了不同组织规范内容的简例

附录A （资料性） 不同组织规范内容简例

附录A （资料性） 不同组织规范内容简例

表A.1不同组织规范内容简例

图B.1描述了组织关于行为规范、投诉处理、外部争议解决、监视和测量顾客满意的过程。 注：投诉可以由顾客或其他投诉者提出，

生、GB/T19012、GB/T19013和GB/T19014的相

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组织应识别有关相关方并听取他们的意见。组织应： a）考虑获得输人信息的各种适合的方法，包括公开会议、焦点小组访谈、问卷调查、顾问委员会 研讨会及电子讨论小组； b）确定为获得有关相关方输入信息所需的财务和人力资源。 为保证从有关相关方获得信息过程的有效性，组织应： 清晰表述该过程的目的（包括目标、过程的范围及对最终结果的描述）； 确定允许有关相关方参与的适当过程的时限，包括出现不可预见问题的一定的机动时间； 选择适当的相关方参与其中； 必要时确保对相关方提供的信息保密； 确保有适当的机制获得输人信息，并有适当的资金支持； 确保该过程的基本准则得到相关方的理解和接受。 获得有关相关方输人信息的过程完成后，组织应在后续的规范策划、设计、开发、实施、保持和改进 中使用这些结果，并向有关相关方沟通如何使用这些结果。应评价从有关相关方获得信息过程的 性和效率。

组织应识别有关相关方并听取他们的意见。组织应： a）考虑获得输人信息的各种适合的方法，包括公开会议、焦点小组访谈、问卷调查、顾问委员会 研讨会及电子讨论小组； b）确定为获得有关相关方输入信息所需的财务和人力资源。 为保证从有关相关方获得信息过程的有效性，组织应： 清晰表述该过程的目的（包括目标、过程的范围及对最终结果的描述）； 确定允许有关相关方参与的适当过程的时限，包括出现不可预见问题的一定的机动时间； 选择适当的相关方参与其中； 必要时确保对相关方提供的信息保密； 确保有适当的机制获得输人信息，并有适当的资金支持； 确保该过程的基本准则得到相关方的理解和接受。 获得有关相关方输人信息的过程完成后，组织应在后续的规范策划、设计、开发、实施、保持和改进 动中使用这些结果，并向有关相关方沟通如何使用这些结果。应评价从有关相关方获得信息过程的 效性和效率。

图F.1是策划、设计、开发、实施、保持和改进规范的决策和活动的组织框架的说

水利管理图F.1是策划、设计、开发、实施、保持和改进规范的决策和活动的组织框架的说明。

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附录G （资料性） 采纳另一组织提供规范的指南 组织可以考虑采纳由另一组织（称为“规范提供者”制定的规范或者参与规范提供者的项目。需要 的因素如下： 一一规范是否适合本组织； 规范提供者的声誉如何（如是否被顾客、其他企业和政府广泛认可，规范提供者在本行业内是 否有重要影响）； 规范提供者在设计和开发规范中采用了哪些过程，这些过程是否对所有有关的相关方公开，其 他组织与规范提供者及其规范接触的经历如何； 规范在市场中是否具有较高的知名度； 参与规范提供者项目的成本和利益如何； 一规范提供者是否监视并确保规范的执行，如果是，如何进行； 采纳规范的组织是否强制使用规范，不遵循的后果是什么； 规范提供者是否有充足的资源对未遵守规范的事件进行识别，并做出响应； 规范提供者向其员工和选择使用其规范的组织提供哪些培训； 规范提供者有哪些激励措施（和限制）鼓励组织采用其规范； 采纳规范的组织要向规范提供者提供哪些信息； 规范提供者向公众、政府及采纳其规范的组织公布哪些信息（如月度、季度、半年或年度报告）

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组织应制定计划，使参与规范实施的人员和其他相关方能够获得规范及支持性信息。该沟通计划 取决于组织的规模和类型，以及规范的性质，应包括： 识别内部和外部的受众和他们的特定需求和期望； 识别进行沟通可使用的资源； 识别和选择可能的沟通方法； 评审上述方法的优点、缺点、有效性和成本（如使用标志、广告、销售点沟通）； 向参与规范实施的组织内外部人员和其他各方提供相关信息，

信息应包括： 规范目标和对规范规定的解释； 如何实施规范，包括与规范实施和信息沟通有关人员的职责； 有关投诉处理过程和争议解决规定的信息； 有关的顾客满意信息。 注：关于投诉处理、争议解决和顾客满意信息，组织可分别使用GB/T19012、GB/T19013和GB/T19014提供的 指南。 人员还应了解所有的公开信息

水利标准规范范本［1]GB/T19001—2016质量管理体系要求 [2] GB/T 19004 质量管理组织的质量实现持续成功指南 [3] GB/T 19012 质量管理 顾客满意 组织投诉处理指南 [4] GB/T 19013 质量管理 顾客满意 组织外部争议解决指南 [5] GB/T19014—2019 质量管理顾客满意监视和测量指南 [6]ISO/IEC Guide 37 Instructions for use of products by consumers

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