GBT 33833-2017 城镇供热服务

5.1.1供热经营企业应采用节能、高效、环保、安全、经济的供热技术和工艺，不宜超负荷运行 6.1.2供热经营企业应制定合理的供热系统运行方案，并应加强运行工况的调节。 6.1.3供热经营企业在当地法定供暖期内不应延后开始、中止或提前结束供热， 6.1.4供热经营企业应建立健全供热运行管理制度和安全操作规程，并应采取有效措施降低运行事故 率。供热经营企业应按CJJ88的规定对供热设施进行运行维护。 6.1.5供热经营企业应在供暖期前进行供热系统注水、试压、排气、试运行等工作，并应提前进行公告。 6.1.6供热经营企业应对供热设施进行维修、养护和更新，供热经营企业对供热系统的节能改造应按 GB/T50893的规定执行。

GB/T33833—2017

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6.2.1供热经营企业应按CJJ88的规定对供热系统进行管理。 6.2.2供热经营企业应制定安全技术操作规程及相关的安全管理制度，并应定期更新；应建立应急预 案管理体系，并应定期组织演练。 6.2.3供热经营企业应对生产岗位工作人员定期进行技术培训，并应按国家相关规定持证上岗。 6.2.4供热经营企业应按规定设置安全和警示标志。 6.2.5供热经营企业应指导热用户科学安全用热，并应向热用户发放供热安全使用手册。供热安全使 用手册应包括下列内容：

b） 供热使用的安全条件； C 热用户用热的权利、责任和义务； d） 供热经营企业的责任和义务； e） 热用户应遵循的正确、科学用热行为； f) 保障供热使用安全所要求的事项； g） 防范和处置供热事故的方法； h） 违法用热的危害及后果。 6.2.6热用户在供暖期前应对室内自用供暖设施进行检查 卫生标准，并应对存在隐患的室内自用供暖设施及时 进行整改

6.3.1供热经营企业应建立供热设施巡检制度。当发现存在隐患的供热设施时，应及时处理，消除 隐惠。 6.3.2因热用户自身原因导致供热设施损坏或影响正常供热时，维修人员应向热用户解释原因并要求 其及时修复。 6.3.3供热经营企业应热用户要求对室内自用供暖设施进行维修时，应事先向热用户明示维修项目、 收费标准、消耗材料等清单，经热用户签字确认后实施维修，

6.4.1供热经营企业应对自然灾害、极端气候、社会治安、生产事故等严重影响正常供热服务的事件制 定应急预案，并应遵照执行。 6.4.2应急预案应包括组织机构、应急响应措施、应急保障等内容 6.4.3供热经营企业应建立与供热安全管理相适应的应急抢修队伍，并应配备应急抢修设备、物资、车 辆及通讯设备等。供暖期间应实行24h全天应急备勤。 5.4.4供热经营企业应接CJJ203的规定对发生故障的供热设施进行抢修。 6.4.5当因故障临时中断供热时，供热经营企业应采取下列措施：

供热管道发生泄漏或突发性事件造成停热时，应连续进行抢修，直至修复投用； b 当预计停热时间超过24h以上时，应通过新闻媒体等渠道及时告知受影响热用户及交通、城 管等相关部门，通知内容应包括停热原因、停热范围、停热开始时间、预计恢复供热时间、抢修 路段等，再次停热或超时停热时应再次通知热用户； c）当供热设施发生突发性故障需立即实施抢修时，供热经营企业可先行进行抢修，之后再告知新

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闻媒体以及相关单位，相关单位和热用户应予以配合。 6.4.6当发生供热设施泄漏等紧急情况需实施人户抢险、抢修作业，且无法联系到热用户时，应通知当 地公安部门予以配合

7.1.1供热经营企业的服务人员应进行岗位培训， 7.1.2服务人员应统一着装、统一标识、统一服务用语、统一工作规范、统一作业流程。 7.1.3服务人员应着装整洁、举止文明、用语规范、熟悉业务、遵守职业道德、有较好的沟通能力及服务 技巧，宜使用普通话

7.1.1供热经营企业的服务人员应进行岗位培训。

7.2.1供热经营企业应建立服务信息系统，满足热用户查询、咨询、预约、投诉、交费等

7.2.1供热经营企业应建立服务信息系统，满足热用户查询、咨询、预约、投诉、交费等业务需求。 7.2.2供热经营企业应建立健全热用户服务档案。 7.2.3供热经营企业应向热用户公布供热服务信息，并可包括下列内容：

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示牌。 7.3.2服务场所外应设置规范的标志和营业时间牌，内部应设置意见箱或意见簿，并应按7.2.3的规定 明示供热服务信息。 7.3.3服务场所应向热用户提供查询相关资料的方式，可设置热用户自助查询的计算机终端。 7.3.4服务窗口宜安装实时录音及图像装置 7.3.5当因特殊原因影响业务办理时，应张贴通知公告

7.4.1在受理申请用热业务时，服务人员应明确向申请人说明需提供的相关资料，办理业务流程、相关 收费项目和标准，以及政策依据， 7.4.2供热经营企业对用热申请的审核应在规定时限内进行受理。 7.4.3供热经营企业不应拒绝符合用热条件的用热申请者。对超出供热专营区域供热管道负荷能力 的用热申请者，应告知原因和解决建议。 7.4.4供热经营企业应与热用户签订供用热合同。供用热合同除应符合国家对于供用热合同的规定 外，还可包括下列内容： a） 供热的种类、质量和相关数据； b） 热用户的计费标准、违约责任及滞纳金标准； C） 供热设施安装、维修、更新的责任； d 供热经营企业免费服务的项目、内容： e 双方约定的其他供热服务细节。 7.4.5办理增、减、停、复热等业务时，供热经营企业应核实热用户提交的相关资料，做好备查登记，并

7.4.5办理增、减、停、复热等业务时，供热经营企业应核实热用户提交的相关资料，做好备查登记，并

7.4.5办理增、减、停、复热等业务时，供热经营企业应核实热用户提交的相关资料，做好备查登记，并 依据相关政策及标准进行热费结算

7.6.1供暖期内供热经营企业应建立热用户室内供暖温度抽测制度，并应定期对用户室内供暖温度进 行检测。 7.6.2室温抽测结果应由检测员和热用户当场签字，不应随意填写或改写。 7.6.3室温抽测点的选择应综合考虑热用户与热源或热力站的距离，以及不同楼栋、不同朝向、不同楼 层等因素。

7.6.4室温抽测应按下列要求进行

a）应在正常供热时进行：

30mn后进行 d）抽测时散热装置应无覆盖物； e）传感器应避免阳光直射或其他冷、热源干扰； f读数时检测员不应走动

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.7.1对未安装热计量表、热费按房屋建筑面积收取的热用户，房屋面积应按房屋产权证面积为基数 进行计算。 .7.2对安装热计量表、热水表的热用户，供热经营企业应按约定的时间周期抄表。 .7.3热费价格调整时，供热经营企业应及时告知热用户。

a）热用户自行拆改过的设施发生事故或故障所造成的损失； b）建设单位负责维保期间发生的事故，应由建设单位进行抢修并承担责任 c）间接损失。

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9.6供热服务人员应配合保险公司调查取证 方同意之后再行处理

供热服务质量的评价应实行企业自我评价和社会评价结合的方式

供热经营企业应依据本标准建立供热服务质量自我评价体系。供热经营企业自我评价可 T19001的规定实施

10.3.1社会评价应包括以下内容： a） 定期开展热用户满意度测评； 政府主管部门、协会、社会评价机构以及消费者组织等对供热服务质量进行的评价； C 利用媒体公布供热服务质量评价结果。 10.3.2 评价数据可由以下渠道获得： a） 市民信访、投诉； b） 社会评价及调查机构对供热服务质量进行的评价； C 热用户调查、专项服务项目咨询、社会征求意见、专家评议以及对企业服务窗口的调

3.1社会评价应包括以

10.4.1供热设施抢修响应率应按式（1）

供热设施抢修响应率应按式(1)计算：

式中： Q 供热设施抢修响应率； 规定时间内抢修合格次数； N——抢修总次数。 4.2投诉处理及时率应按式(2)计算：

Q 2=岁×100%

P —投诉处理及时率； 规定时间内及时处理投诉次数； T合理投诉总次数。 10.4.3投诉办结率应按式(3)计算：

镀锌板标准式中： B投诉办结率； / 一规定时间内投诉办结次数。 10.4.4报修处理响应率应按式（4)计算

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R: =w× 100%

GB/T33833一2017《城镇供热服务》

国家标准第1号修改单

修改后条款： 7.4.1供热经营企业在受理新增热用户用热业务申请时，应告知申请人入网流程和申请资料清单，并 应说明相关收费项目、标准及政策依据。新增热用户入网流程应按下列步骤进行： a） 提出书面入网申请； b）现场踏勘、方案论证； 签订设计和施工合同； d）设计、施工及验收； 签订供用热合同； f）调试、供热。 二、7.4.2条 原条款： 7.4.2供热经营企业对用热申请的审核应在规定时限内进行受理。 修改后条款： 7.4.2新增热用户的入网程序应符合下列规定： a）受理入网申请时，应当场核验申请资料，符合要求的入网申请应当场受理，不符合要求的应书 面告知原因。 b） 供热经营企业自受理入网申请之日起，应在15日内完成现场踏勘、方案论证。设计招标、管线 路由规划审批等非供热经营企业原因造成的耗时不计算在内。 C 现场踏勘、方案论证完成后，应在2日内书面通知热用户，并应符合下列要求： 1）具备入网条件的，应及时告知热用户入网方案和相关要求，开展设计和施工后续工作；工 程验收合格后3日内，应通知热用户办理供用热合同签订事宜； 2）对不具备人网条件的，应告知原因。

.4.1供热经营企业在受理新增热用户用热业务申请时，应告知申请人入网流程和申请资料清单 应说明相关收费项目、标准及政策依据。新增热用户入网流程应按下列步骤进行： a 提出书面人网申请； b） 现场踏勘、方案论证； 签订设计和施工合同； d） 设计、施工及验收； e） 签订供用热合同； f) 调试、供热。 二、7.4.2条 原条款：

a 受理入网申请时，应当场核验申请资料，符合要求的入网申请应当场受理，不符合要求的应书 面告知原因。 b 供热经营企业自受理入网申请之日起，应在15日内完成现场踏勘、方案论证。设计招标、管线 路由规划审批等非供热经营企业原因造成的耗时不计算在内。 现场踏勘、方案论证完成后，应在2日内书面通知热用户，并应符合下列要求： 1）具备入网条件的，应及时告知热用户入网方案和相关要求混凝土结构，开展设计和施工后续工作；工 程验收合格后3日内，应通知热用户办理供用热合同签订事宜； 2）对不具备入网条件的，应告知原因