GBT 34077.1-2017 基于云计算的电子政务公共平台管理规范 第1部分：服务质量评估

GB/T 34077.12017

电子政务公共平台服务使用满意度评价指标

监理标准规范范本GB/T 34077.12017

4.2.1服务提供质量指标说明

4.2.1.1服务准确性

服务实现的完备性：按照SLA提供符合要求的所有应用功能服务。 服务的可度量性：服务提供机构通过采用在某些抽象层次上适合于服务类型（如存储、进程、带宽、 活动用户账户等）的计量能力来自动地统计、控制和优化资源的使用，资源的使用将通过对服务提供机 构和用户都透明的方式被监控、控制和报告。 网络接人性能：服务提供机构应承诺用户能达到的网络带宽和接入网络服务质量。 业务功能符合性：服务提供机构承诺用户提供的服务的具体功能。 数据可迁移性：服务提供机构承诺用户能够控制数据的迁移，保证启用或弃用该服务时，数据能有 效地迁人和迁出。 应用部署的准确性.部署操作准确、规范，部署过程与操作细节跟部署文档一致

4.2.1.2服务有效性

服务有效性：服务提供机构按照服务协议要求对服务请求进行解决的能力。 网络的长期服务质量：考察长时间内电子政务网络的服务质量，包括延时、丢包、抖动等。 网络互联互通性能：提供传输网与IP网络的互联互通，并满足相应的传输质量要求。 业务弹性：服务提供机构承诺用户动态扩展或缩减业务开展所需资源的时间及最大扩展容量。 业务可用性：按月统计，在合同期内用户业务可用时间的概率。 平台管理可用性：电子政务公共平台对于多厂商设备、多系统架构、多平面的统一管理能力。 存储系统可用性：服务提供机构承诺存储系统的接口、功能、架构符合国际/国内主流标准，与用户 已有系统兼容。 存储系统响应能力：服务提供机构所承诺的存储系统能够提供的IOPS、读写带宽等指标应满足用 户的需求。 异地容灾服务可用性：按照国家标准建立异地容灾系统，容灾系统能够实现正常的系统备份和切换

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功能，灾备中心灾难恢复能力应≥3级。 业务容灾可用性：按照国家标准建立业务容灾系统，容灾系统能够实现业务层面的系统备份和切换 功能。 数据库软件的效率：数据库软件在时间特性、资源利用特性以及性能标准依从性方面的水平。 平台用户容量：平台支持的最大在线用户数量。 多用户模式：一个单独的软件实例可以为多个用户或组织服务。 应用可配置性：应允许用户根据自已的情况对应用界面、应用数据、应用业务规则和业务流程进行 配置。

4.2.1.3服务响应性

服务的及时响应性：能按照SLA在要求的时间内及时响应用户的服务请求。 服务互动沟通机制：对服务提供机构的互动沟通机制的建立与实施情况进行检查。 服务投诉解决率：统计并比较得到有效处理的投诉数量和收到的投诉数量。 机房资源配置及时性：服务提供机构能够在规定时间内及时响应用户对机房资源的要求。 网络资源配置及时性：服务提供机构能够在规定时间内及时响应用户对网络资源的要求。 计算资源配置及时性：服务提供机构能够在规定时间内及时响应用户对计算资源的要求。 虚拟机迁移时间：服务提供机构承诺用户完成虚拟机迁移的时间。 应用迁移时间：服务提供机构承诺用户完成应用迁移的时间，根据不同的应用迁移场景，服务提供 机构应在承诺时间内完成应用迁移而不会影响到用户业务的正常使用。 业务资源配置及时性：能够在规定时间内及时响应用户对业务资源的要求。 物理资源配置自动化：物理设备进人或移出电子政务公共平台时，应进行针对设备进行自动化配 置，防止影响用户业务。 部署服务请求的回应性：对于部署服务的请求在规定的时间内予以响应。 运维事件响应率及解决率：对于运维事件按照不同的响应级别要求在规定的时间内予以响应并加 以解决。 业务开通响应性：对于业务开通的请求在规定的时间内予以响应。 定制化服务响应及时性：用户在申请定制化服务后可在规定时间内获得服务响应

4.2.1.4服务安全性

服务安全性：服务提供机构在服务过程中保障服务使用机构的信息安全的能力。 数据/信息保密性：服务提供机构应使用国家密码管理部门发布的指定商用密码算法对硬件和信息 （如存储、服务器系统、信息流）进行加密解密，保证用户数据安全。 数据的可销毁性：服务提供机构承诺在用户要求删除数据或设备在弃置、转售前必须将其所有数据 彻底删除，并无法复原。 数据/信息隔离性：服务提供机构应承诺针对不同用户数据/信息应有有效的隔离等手段保证用户 数据/信息相互隔离，保证同一资源池用户数据/信息互不可见。 数据的知情权：服务提供机构应承诺用户数据存储位置和使用的知情程度。 数据库数据隔离：根据用户使用数据库模式不同来提供不同的数据服务。 资源、业务、网络与数据的分级权限：根据用户的级别不同，用户所能够使用的资源、业务、网络和数 据也具备相应的权限。 业务的可审查性：服务提供机构应承诺用户同意依法配合国家监管机构、司法机构等政府部门的安 全检查，符合相关数据安全管理规定等。 网络隔离与访问控制：服务提供机构承诺在网络中为不同部门设置不同的隔离区域并对这些部门

的访问在权限上做限制。 网络安全防护服务与防病毒：服务提供机构承诺对用户的网络、网站等提供安全防护服务和防病毒 服务。 用户接入认证：用户可以通过多种方式进行认证，电子政务公共平台提供统一身份认证和跨域认证 以及数字证书。 安全审计服务：提供安全审计相关功能并形成相应的审计记录和报表。 应用部署的安全性：对已经/即将部署的应用进行安全评估，包括软件结构、性能和信息等方面的 安全。 平台告警有效性：可以对告警进行生成、查询、导出、归并等操作，为用户提供全面有效的告警信息。 国家要求的信息安全等级保护服务：对提供服务的机房环境与设施、业务系统、网络、主机、接入等 方面提供符合国家要求的等级保护服务。 信息资源等级保护服务：对电子政务平台上的各种信息资源按照其敏感程度和重要性提供不同的 保密要求的保护服务。

4.2.1.5服务可靠性

服务可靠性：服务提供机构在规定条件下和规定时间内履行服务协议的能力。 服务的可用性：应按照SLA要求向用户提供持续的可用的服务的能力。 服务的恢复能力：服务提供机构应承诺用户在服务不可用时在SLA约定时间内恢复服务的能力。 数据存储的持久性：服务提供机构承诺在合同期内数据保存不丢的概率。 数据备份的高效可靠性：服务提供机构承诺在合同期内进行现有平台数据的备份，保证在数据丢失 时能够有效找回。 数据容灾的高效可靠性：服务提供机构承诺在遇到不可抗拒力（如洪水、地震、火灾等）造成数据丢 失后，能够高效可靠的找回数据。 操作系统运行的稳定性：在有异常输入或压力条件下，操作系统能够继续正确运行的程度，尤其是 在其上运行的应用、硬件层或设备驱动器引入错误时。 数据库系统运行的稳定性：数据库管理系统产品是否符合电子政务公共平台应用在长时间运行、备 份恢复、数据库集群以及高可用等方面的要求。 数据库系统运行的可靠性：数据库管理系统能够有效监控自身的运行状态，自动发现数据库实例， 能够对已设置的数据库性能阅值进行监控和报警，保障数据库的高可靠性。 中间件运行的可靠性：中间件产品应具有高可用性，具有状态恢复机制和自动故障切换功能。 网络、网络设施及链路可靠性：网络、网络设施和链路在规定条件下和规定时间内履行服务协议的 能力。 业务资源的可靠性：在一定时间内、在一定条件下业务资源无故障地对外提供服务的能力或可 能性。 灾备系统的有效性：灾备系统在日常情况下的可用性，灾难防御方面可以防备小概率的地震、火灾 等自然灾害，也可以防止大概率的设备故障和逻辑故障，确保政务应用系统的连续稳定运行。 应急情况的响应措施：针对出现的应急情况有必备的应对响应措施。 应用迁移可靠性：应用迁移过程中支持断点续传功能、分步骤迁移和源端主机性能控制，从而保证 用户应用迁移过程中的业务体验。 运维人员流失率：季度离职的运维人员占运维人员总体的比率。

4.2.1.6服务友好性

4.2.2基础设施资源利用率指标说明

机房集中率：电子政务公共平台内被整合的机房数量占各部门已建所有机房总数的百分率。 机房动力电使用率：电子政务公共平台机房的实际动力电功率与设计功率的比率。 机房空调功耗占比：电子政务公共平台机房内的空调功率与机房总功率的比率。 统一运维监控覆盖率：电子政务公共平台网络及其上承载的应用、机房和硬件设施进行统一运维监 控的覆盖比率。 主机托管率：电子政务公共平台机房内采用托管方式的物理机数量与总物理机数量的比率。 机房PUE：一个机房消耗的所有能源与机房内IT负载使用的能源之比。 出口链路带宽利用率：电子政务公共平台机房内核心路由器的出口链路的带宽使用情况。 网络互联互通率：电子政务公共平台可互联互通的网络数量占各部门所有已建网络总数量的百分率。 主机计算资源利用率：主机的CPU和内存使用率。 计算型服务器的虚拟化率：一个区域内所有计算型服务器的虚拟化程度。 磁盘利用率：一个区域内存储设备的磁盘平均利用率。 安全可靠资产比率：电子政务网络中使用安全可靠软硬件的资产比率。 网络及安全设备的安全可靠化比率：电子政务网络中使用安全可靠网络设备的比率。 主机设备的安全可靠化比率：电子政务网络中使用安全可靠主机设备的比率。 系统软件的安全可靠化比率：电子政务网络中使用安全可靠系统软件的比率。 常用支撑软件的安全可靠化比率：电子政务公共平台中使用安全可靠常用支撑软件的比率。

4.3评价指标使用方法

4.3.1评价指标层次等级

对服务提供质量、基础设施资源利用率、服务使用满意度的综合评估可以利用层次分析法对各部分

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各个指标进行综合评估。 每一类的评价指标应按层次进行划分，从底层开始，逐层向上评估，最终对整体做出评估。 服务提供质量评价指标层次等级如表1所示。 基础设施资源利用率指标层次等级如表2所示。 服务使用满意度评价指标层次等级如表3所示。

4.3.2评价指标使用方法

以服务提供质量评价指标为例，具体评价步骤如下： a）确定评价指标集合：根据当前的情况，确定评价指标集合为 I（服务准确性；服务有效性；服务响应性；服务安全性；服务可靠性；服务友好性》 b）确定评语集合：根据各部分服务质量，可分为以下六个等级： 1)A; 2) B; 3) C; 4)D; 5) E; 6) F。 由此确定的评语集合为：

0=(01,02,0,.,05,0.)

每个指标的权重可以通过构造判断矩阵来确定，由n个指标组成的判断矩阵A.x的构造方法 n个指标两两相互比较确定各指标对于目标的重要程度，Ax，的元素值a；可以通过矩阵判断 标度法)确定，而且满足aj=1/aü，a：=1，见表4。判断矩阵A构造出来后，再计算权向量 的每个元素0.为每个指标的权重。9.的计算方法见下式，

uij 阵Aax的元素。

表4判断矩阵元素标度方法

在评价指标的实际使用过程中， 台建设情况、当年工作重点等因素，对判 断矩阵中各个元素的重要性做适当的调整，这样可以使得不同指标的权重发生变化

为了检验逻辑上的合理性，需要对判断矩阵进行一致性检验。检验步骤如下： 1）计算一致性指标CI:CI= 入max一n ，其中入x为判断矩阵A的最大特征值。 2）查表确定相应的平均随机一致性指标RI,RI可通过查表5得到。

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表5矩阵阶数与平均随机一致性指标对应表

3）计算一致性比例CR:CR=CI/RI 一致性判断： 一当CR<0.1时，认为判断矩阵的一致性是可以接受的，将和法计算出来的；作为第i个指标的 权重； 当CR>0.1时，判断矩阵不符合一致性要求，需要对判断矩阵进行修正，重新计算CR并进行 判断，直至矩阵的一致性要求满足为止。 表5所列为平均随机一致性指标RI的前15阶取值，当判断矩阵的阶大于15时，采用如下算法计 算RI。 假设判断矩阵阶为n，RI的计算步骤为： 11 1 率随机抽取，构成n阶成对比较矩阵A； 一第二步，计算矩阵A的一致性指标CI； 一第三步，重复运行多次以产生充分多个n阶随机判断矩阵样本（如1000个样本)并计算每个 样本的一致性指标，最后求多个样本一致性指标的算数平均值即为RI。 d）做出综合评估： 计算一级指标在各等级上的得分r;(0

(dddddsd)=.R

利用最大隶属度原则，如果R，=maxd1，d2，dsd4ds，d。），则各部分总体评估等级为k级。对 于多层次的指标体系，先从最低层指标开始，计算其所隶属的上层指标在各个等级的得分，组成新的评 判矩阵，逐层向上，直至计算出（d1，d2，ds，d。，ds，d。），从而确定各部分的综合评估等级。 层次分析法的具体实现案例参见附录C。

利用最大兼属度原则，如果R，=max（d，d2，ds，d4，ds，d。），则客部分总体评估等级为k级 层次的指标体系，先从最低层指标开始，计算其所隶属的上层指标在各个等级的得分，组成新 阵，逐层向上，直至计算出（d1，d2，d3，d，ds，d。），从而确定各部分的综合评估等级。 层次分析法的具体实现案例参见附录C

服务管理机构负责组织实施电子政务公共平台服务质量评估、编制实施纲要并确定评估机构。 评估机构主要负责电子政务公共平台服务质量评估实施，主要内容包括编制实施方案、开展评估 形成评估报告。

5.2各个角色的职责要求

2）配合服务管理机构做好平台服务评测工作，配合服务管理机构做好服务评审工作。

电子政务公共平台服务质量评估实施纳要由服务管理机构编制。评估实施纳要主要内容包括实施 单位和责任分工、评估重点指标、评估步骤和时间安排、保障措施等；并按照一定的步骤和时间统一组织 评估实施工作。

评估机构应符合以下要求： a）服务管理机构选择专业评估机构开展电子政务公共平台服务质量评估工作； b）选择的专业评估机构需满足相应的资质要求； c）专业评估机构应主要承担以下工作：协助服务管理机构开展评估实施方案编制、培训等工作， 独立开展数据汇总、统计分析工作，评定出具体评估结果，确定被评估的电子政务公共平台服 务质量水平；根据实际情况多角度、多层次的对被评估的电子政务公共平台服务质量存在的问 题做出分析。

组织开展评估的要求如下： a）服务管理机构定期或不定期部署与实施电子政务公共平台服务质量评估工作，评估工作除了 例行的常规性评估之外，还应综合考虑新上业务、新上系统、新制度等方面变化所带来的影响； b）考核标准应由国家信息化主管部门统一确定或由地方信息化主管部门统一确定

服务质量评估实施流程分为评估准备、现场评估、完成评估报告三个步骤，每个步骤的具体要求 如下： a 评估准备步骤要求包括： 服务提供机构提交本区域“电子政务公共平台运行服务报告”并附服务使用满意度报告及相关 意见，内容必须真实可靠，如有服务质量事故或服务使用机构投诉，必须及时向服务管理机构 报告。 评估机构审核服务提供机构提交的相关资料，与服务管理机构共同制定评估方案及计划、准备 评估工具及协调相关工作，完成评估记录表格设计。 b）现场评估步骤：评估机构按照评估计划对服务提供机构进行现场测评。 c）完成评估报告步骤包括： 一评估机构与服务管理机构一起完成评估报告； 一服务质量综合评估参照附录C中所述方法来评估。 根据综合得分，按照电子政务公共平台服务质量的评估水平划分标准（A、B、C、D、E、F），可以确定 该公共平台的服务质量水平

a）服务管理机构负责审核电子政务公共平台服务质量评估报告，汇总评估报告，发布评估结果； b) 服务质量评估报告的主要内容应包含评估方法、服务提供质量评估结果、基础设施利用率评估 结果、服务使用满意度评价结果、改进建议等部分，格式见附录B； C 评估方法应明确评估结果的具体产生方法，包括评估的指标、指标权重和计算方法以及评估标 准等； d) 专业评估机构应按照电子政务公共平台服务质量的评估水平划分：A、B、C、D、E、F，评定出具 体评估结果，确定被评估地区的电子政务公共平台的服务质量水平； e 改进建议部分，应根据实际情况多角度、多层次地对被评估地区的电子政务公共平台服务质量 存在的问题做出分析并提供改进建议

评估结果分级要求如下： a）按照服务质量评价指标体系进行评估而获取的质量评估结果是服务质量分级的唯一依据。 b）本部分建议了A、B、C、D、E、F共六个服务质量级别，参见表6。这些级别构成了以A级为最 高级，F级为最低级的层次结构

生：X为按照服务质量评价指标体系进行评估而获取的

注：X为按照服务质量评价指标体系进行评估而获取的评估结果值。

评估结果应用要求包括： a）服务管理机构应每年定期公开公布电子政务公共平台服务质量评价信息以及服务使用满 意度； b）服务管理机构根据一年中服务使用机构的评估，年终时对服务提供机构服务质量进行汇总和 总体评估，服务管理机构根 机构进行协商

8服务提供质量评测方法

8.1服务准确性指标评测

8.1.1评价指标：服务实现的完备性

8.1.2评价指标：服务的可度量性

户账户等）的计量能力来自动地统计、控制和优化资源的使用，资源的使用将通过对服务提供机构和用 户都透明的方式被监控、控制和报告。 评价方法：在评估之前需要明确：不同业务的具体计量方法；服务资源和时间的计量统计单位，如资 源以流量还是带宽计费，时间以小时还是分钟计费等；用户付费的模式；是否有准确的计量计费系统。 示例：对后付费模式的业务，按照使用量以小时为单位计费，按照页面公布的当时有效的计费模式与标准为准，在使 用一段时间后，查看计量计费系统给出的账单是否与使用时长相对应。

8.1.3评价指标：网终接入性能

指标含义：服务提供机构应承诺用户能达到的网络接入的性能，包括带宽、端到端延时/抖动、丢包 等指标。 评价方法：评估之前应明确用户购买带宽是到IDC出口带宽，用户所购买的带宽范围，说明接入公 共互联网带宽的下限和上限阈值，即用户可以购买xbps到ybps的带宽，明确是共享带宽还是独享带宽 并区别单一运营商线路和BGP多运营商接人线路。 选择两个测试端点，一个位于IDC内部的用户网络中，一个位于公共互联网中，在两个端点上放置 两台性能测试仪表，由IDC内部的仪表向公共互联网上的仪表发起端到端带宽性能测量，记录所测量 的端到端带宽、延时、抖动和丢包，然后再由公共互联网上的仪表向IDC内部的仪表发起同样的测量， 记录相应测试结果。最终将测试结果与服务提供机构所承诺的网络接入性能进行对比评估。

8.1.4评价指标：业务功能符合性

指标含义：服务提供机构承诺用户提供的服务的具体功能。 评价方法：服务提供机构承诺用户提供的服务器功能、操作软件等。每一项功能提供给用户相关的 说明。

8.1.5评价指标：数据可迁移性

指标含义：服务提供机构承诺用户能够控制 保证启用或弃用某项服务时，数据能 人和迁出。 评价方法：服务提供机构将提供的X格式的数据服务，或支持用户现有数据存储方式，在用户 出时提供技术转换手段到标准Y格式。X与Y可以相同

8.1.6评价指标：应用部署的准确性

指标含义：部署操作准确、规范，部署过程与操作细节跟部署文档一致。 评价方法：对于尚未部署的应用，可以选择某个应用进行实际部署，严格遵照部署文档中的步骤进 行操作并进行日志记录，多余或者遗漏相应的文档、硬件、软件都应该在日志记录中得到体现，部署过程 与操作细节应与部署文档一致。对于已经部署的应用，可以查阅相应的运维日志进行判断或者选择某 个相对封闭的实验环节，进行实验部署

8.2服务有效性指标评测

8.2.1评价指标：网络的长期服务质量

指标含义：通过网管系统监测 长时期的网络所能够提供的服务质量。 评价方法：通过网管系统/测试仪表对网络系统进行长期监测（至少一周），选择任意网络上的两个

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端点，监测其端到端时延，网络平均最大端到端延迟时间应小于100ms，该值越小越好；监测其端到端 料动，网络平均最大端到端抖动应小于50ms，该值越小越好；监测其端到端丢包率，网络平均最大端到 端丢包率应小于0.5%，该值越小越好；监测其端到端收敛时间，网络平均最大端到端收敛时间应小于 50mS，该值越小越好。 此外，还需要对网络进行监控，监测政务网络内部交换容量，该值越大越好；监测内部网络包转发 率，该值越大越好。 网络的长期服务质量监测可以采用网管的监测日志作为佐证

8.2.2评价指标：网络互联互通性能

指标含义：提供传输网与IP网络的互联互通，并满足相应的传输质量要求。 评价方法：选择电子政务公共平台的任意两个不同的域，域A和域B，在域A和域B之间，对SDH 光接口互通、SDH光接口开销、GFP封装互通、点到点以太网专线业务互通、点到多点以太网专线业务 互通、互通业务长期性能进行测试，测试结果应满足国家相关标准的要求；选择电子政务公共平台的任 意两个不同网络的两个IP设备，设备A和设备B，在设备A和设备B之间，对网间连通性、网间传输质 量、网间可用率、BGP路由收敛时间进行测试，测试结果应满足国家相关标准的要求。此外，服务提供 机构承诺电子政务平台所用设备均支持标准的设备互通协议，如G.8032、RRPP、SEP等，从而实现环网 设备的互联互通。

B.2.3评价指标：业务弹性

指标含义：服务提供机构承诺用户动态扩展或缩减业务开展所需资源的时间及最大扩展容量。 评价方法：基于业务开展需要，服务提供机构承诺用户在指定时间内可以动态扩展或缩减业务开展 所需的各种资源及资源的最大扩展容量。资源类型包括：计算、存储、带宽、并发用户数等， 如果扩展速度有阈值的，需注明每一类资源类型，某一阈值下的扩展速度：如在GB或y%下的 存储资源，可以满足每1GB需要之小时的扩展或减少速度；在某一值以上的扩展速度：比如在工GB 或%以上的存储资源，需要较长的时间扩容，2天的准备；如果扩展速度没有阅值的，说明具体的扩展 速度即可；每次最大和最小扩展或减少的容量，每次最大能扩展或减少工容量，最小容量。 示例：服务提供机构承诺用户，可以满足计算资源20%的容量，24h完成；100%的容量需要2天；每次最大可扩展 100%容量，最小10GB的容量。

8.2.4评价指标：业务可用性

指标含义：按月统计，在合同期内用户业务可用时间的概率，即每月实际可用时间/每月（实际可用 时间十服务不可用时间）。其中服务不可用时间的定义为从用户无法使用服务或是订阅的服务无法正 常运行算起，到服务恢复至正常水平结束的时间。如果超过工分钟则计入服务不可用时间，工数值和 具体的服务/业务有关。 评价方法：服务提供机构承诺用户99.9%的可用性，即用户每月业务可用时间应为30天×24h× 60min×99.9%=43156.8min，即存在43200min一43156.8min=43.2min的不可用时间。并且在 服务不可用的统计单元为单台云主机算，服务不可用时间规定为业务不可用5min以上算一次服务不 可用，计人不可用时间，低于5min不可用不计人不可用时间。

8.2.5评价指标：平台管理可用性

指标含义：电子政务公共平台对于多厂商设备、多系统架构、多平面的统一管理能力。 评价方法：电子政务公共平台应可对不同厂商、多种架构的平台资源，如数据模型、数据库、虚 算资源、存储资源、网络资源、软件资源等进行统一的资源申请、分配、监控、调度和管理，实现

的拓扑、报表、链路、性能、告警、安全和日志管理。

8.2.6评价指标：存储系统可用性

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8.2.7评价指标：存储系统响应能力

指标含义：服务提供机构承诺存储系统能够提供的响应性能力、IOPS、读写带宽、扩容速度、最大节 点数等指标满足用户的需求。 评价方法：在电子政务公共平台内，选择任一主机，进行多种数据块大小（IOSize）进行混合读写 （顺序、随机、混合），存储系统的读写次数IOPS应不小于10万，存储系统的读写带宽应不低于10GB/S， 存储系统的平均响应时间应不大于30mS；对常见文件系统（例如NFS、CIFS等）进行读写操作，存储系 统的每秒操作数应不低于10万；存储系统的多节点并行恢复数据不小于1TB/h；存储系统的容量、性 能随节点增加而线性增长，存储系统的节点扩容时间不大于1min/节点，最大节点数不小于150个。 存储系统在投人实际运行之前应提供权威的测试报告

平价指标：异地容灾服务

指标含义：按照国家标准建立异地容灾系统，容灾系统能够实现正常的系统备份和切换功能，灾备 中心灾难恢复能力应≥3级。 评价方法：在电子政务公共平台内虚拟出一定数量（最多1000个）虚拟机，使用容灾系统对这些虚 以机进行容灾，容灾备份与恢复的数据应正确无误；使用测试工具对异地容灾系统进行RTO测试， RTO应小于4h；使用测试工具对异地容灾系统进行RPO测试，RPO应可设置于15min～1440min， 容灾数据备份与恢复应正确无误；在电子政务公共平台内进行异地容灾数据恢复，平台内运行的各类业 务应正常进行无中断；在异地容灾数据恢复过程中，人为制造系统故障点，异地容灾系统应该能够自动 进行故障的切换

8.2.9评价指标：业务容灾可用性

指标含义：按照国家标准建立业务容灾系统，容灾系统能够实现业务层面的系统备份和切换功 评价方法：对业务容灾系统进行RTO测试，关键业务的RTO应保持在分钟级；对业务容灾系 PO测试，关键业务的RPO应可忽略不计

8.2.10评价指标：数据库软件的效率

指标含义：评估所采用的数据库管理系统产品在时间特性、资源利用特性以及性能标准依从性方面 的水平。 评价方法：评估数据库产品给定数据量下的查询时间、文本数据导入导出时间、索引创建时间、故障 切换时间、基于各类接口的连接时间、各种模式的备份恢复时间等关键时间特性；评估数据库产品在某 种特定的软件、硬件以及网络环境下，在承受一定的负载压力情况下的数据库产品的内存和CPU占用 率、内存泄漏和性能衰减等指标水平；基于典型的业务应用，选取适合的TPC性能基准，模拟业务逻辑， 进行性能基准测试。

8.2.11评价指标：平台用户容量

指标含义：平台支持的最大在线用户数量。 评价方法：使用测试工具模拟用户登录平台并使用平台的各种业务，模拟用户的数量应该可以 的设计值。

8.2.12评价指标：多用户模式

指标含义：充许用户根据自已的情况对平台提供的应用进行配置。 评价方法：应允许用户根据自已的情况对应用界面、应用数据、应用业务规则和应用业务流程进行 配置。

8.3服务响应性指标评测

8.3.1评价指标：服务的及时响应性

评价方法：检查用户的正常服务请求是否在SLA规定的时间内及时得到响应和处理，或统计并比 较及时响应的服务请求的数量与总的服务请求数量

8.3.2评价指标：服务互动沟通机制

指标含义：服务提供方互动沟通机制（包括投诉处理、用户满意度调查、服务报告和服务状态等）的 建立和实施状况。 评价方法：对服务提供方的互动沟通机制的建立与实施情况进行检查

指标含义：服务投诉是否得到有效解决的比率。 评价方法：统计并比较得到有效处理的投诉数量和收到的投诉数量。

指标含义：服务提供机构应按SLA要求及时响应用户对于机房资源的请求，响应时间应在用户的 可接受范围之内。 评价方法：检查用户的正常机房资源配置请求是否在SLA规定的时间内及时得到响应和处理，服 务提供机构应给出不同类型机房资源配置的响应时间，并检查通过机房的运维日志进行核实

8.3.5评价指标：网络资源配置及时性

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指标含义：服务提供机构应按SL 求，响应时间应在用户的 可接受范围之内。 评价方法：检查用户的正常的网络资源配置 定的时间内及时得到响应和处理， 服务提供机构应给出不同类型网络资源配 房的运维日志进行核实。

8.3.6评价指标：计算资源配置及时性

可接受范围之内。 评价方法：检查用户的正常的计算资源配置请求是否在SLA规定的时间内及时得到响应和处理， 服务提供机构应给出不同类型计算资源 运维日志进行核实。

服务质量标准8.3.7评价指标：虚拟机迁移时间

指标含义：服务提供机构承诺用户完成虚拟机迁移的时间，在物理机轻负载（CPU利用率小于 15%）情况下，虚拟机完成在线迁移时间<30S，虚拟机完成离线迁移时间<60S。 评价方法：从开始实施虚拟机的在线迁移起记录时刻1，到虚拟机完成在线迁移并可再次提供服务 并记录时刻2，时刻1与时刻2之间间隔应不超过30S。 从开始实施虚拟机的离线迁移起记录时刻1，到虚拟机完成离线迁移可再次提供服务并记录时刻 2，时刻1与时刻2之间间隔应不超过60S。 虚拟机迁移时间可以查验迁移日志作为佐证

8.3.8评价指标：应用迁移时间

指标含义：服务提供机构承诺用户完成应用迁移的时间，根据不同的应用迁移场景，服务提供机构 应在承诺时间内完成应用迁移而不会影响到用户业务的正常使用。 评价方法：从服务提供机构开始实施应用的迁移，到应用完成迁移并可再次对用户提供服务，其时 间应不超过服务提供机构所承诺的完成时间。应用迁移包括整体迁移、租用物理资源迁移、租用虚拟资 源迁移和应用改造迁移四种，需要对四种场景进行分别评测。 对于整体迁移，服务提供机构承诺用户完成应用从源端整体迁移至电子政务公共平台。 对于租用物理资源迁移，服务提供机构承诺用户完成应用从源端（物理服务器、虚拟服务器等）整体 任移至目标端（电子政务公共平台上的服务器、存储、网络资源等物理资源）。 对于租用虚拟资源迁移，服务提供机构承诺用户完成应用从源端（物理服务器、虚拟服务器）整体迁 移到目标端（电子政务公共平台上的虚拟服务器、虚拟存储、虚拟网络资源等虚拟资源）。 对于应用改造迁移，服务提供机构承诺用户完成应用在开发、测试等系列调试工作完成后迁移至电 子政务公共平台。

安全阀标准8.3.9评价指标：业务资源配置及时性

指标含义：应按SLA要求及时响应用户对于业务资源的请求，响应时间应在用户的可接受范围 之内。 评价方法：检查用户的正常的业务资源配置请求是否在SLA规定的时间内及时得到响应和处理 服务提供机构应给出不同类型业务资源配置的响应时间，并检查通过机房的运维日志进行核实。