e）在不能履行或延迟履行产品交付的情况下，识别和分析由此给需求组织基本活动带来的 风险。 在整个服务水平协议形成的过程中，要求会因需求组织与服务供应商之间反复的讨论而被提 来越多的细节要素，从而转化为下一步骤的具体需求

5.4将要求转化为具体的需求

需求是用于要交付的服务或商品的明示要求，是对要求进一步细化和明确的阐述。 对于在招标文件中所描述的或与服务供应商协商过程中所商议的服务水平的规范，明确需求是其 先决条件。 以上所述的转化过程可能会使需求与其对应的需要产生差距，因为： 只是一部分的需要被明确地阐述； 模糊和隐含的期望往往没有逐个表达，因为需求组织也没有意识到它们的存在； 一而且这些期望由于受到需求组织内部条件所限，如：文化、财务、等级、时间压力、知识等，以及 不够充分的沟通等因素被更改或忽视； 一有缺陷的或不完整的转化过程。 由此产生的结果是服务水平的说明（确定的需求)沿袭了与要求的不一致性，因此导致了预期的（通 常不能清楚表达的）需求和确定的需求之间存在差距。 未充分满足需求可能对基本活动产生影响，从而对需求组织的满意度以及基本活动的成败产生影 响。过度满足需求通常是无效率的，并且对于服务供应商和需求组织而言则意味着更高的成本，不利于 其经济效益。 明确后的需求可纳入服务水平协议

为了定义设施服务的质量，宜采用适当的特性指标。特性可分为为客观（硬性)特性和主观（软性） 待性。主观特性的指标大多无法被明确地表述，因为它们与需求组织的需要、期望和感知息息相关，而 且它们往往是以隐含的方式来表达的

客观特性有： 物理的（如：机械的、电的特性）； 时间的（如：准时性、可靠性、可用性）； 一功能的（如：技术装备的可用性）； 一财务的（如：成本、价格）。 对客观特性的测量，可通过测量仪器在给定测量条件（方法、时间、面积等)下进行污水处理标准规范范本，并能衡量和反映 等求组织的实际活动和购买行为（客户的收益和损失，相对于竞争对手的市场份额等）

王观特性有： 感官的（如：嗅觉、触觉、味觉、视觉、听觉）； 行为的（如：礼貌、诚实、正直）； 人因工效的（如：生理的特性或有关人身安全的特性）。

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这些特性都强烈地受到感知的影响，如：个人的感知，需求组织的组成部分（如：业务部门)的感知 一个整体组织的感知。 主观特性的测量，通常是采用调查的方式来获得结果，例如对需求组织的满意度、体验和感知

指标是一个可度量的价值，可帮助需求组织履行战略或业务目标。 设施管理通过特性测量系统提供可靠的反馈和信息，目标是为所有层面，包括战略层面、战术层面 和运作层面，提供有用和有效管理决策的工具，而指标可以定义为提供关于实现目标水平的结果的基本 信息的度量。 由于服务供应商的能力限制，以及服务供应商在服务水平协议中对指定特性和相关指标的不同的 全释和理解，在实际交付过程中可能会产生差距，

定义服务水平是一个迭代过程。通常它从需求组织的具有战略目标的概念开始。在迭代过程中， 宜在需求组织内定义基本活动、责任（内部和外部）、角色和目标等方面的接口。 服务水平宜为需求组织的形象、转型、人力资源、工作效率、有效性、运行成本、质量价值等方面带来 曾值。 定义服务水平的过程中宜考虑以下要素： 需求组织的期望和需要； 一需求组织的具体要求； 一需求组织的详细需求； 最佳实践和基准。 服务水平与需求组织的三个层面（战略层面、战术层面和运作层面)相关，因此，服务水平可以在这 三个层面中的一个、两个或全部层面上定义

6.1.2服务水平协议

服务水平协议是指服务供应商和需求组织之间或者服务供应商之间的一种互相认可的协定，包含 双方对于服务内容、优先级和责任的共同理解，以及对服务质量等级的协定。 在需求组织内部中，需求组织宜定义其需求。这些需求宜满足其最佳需求，通常在表达的期望和 正确”需求之间存在差距。服务水平协议的制定就是将需求组织的正确需要转化为具体需求，这些具 体的需求是招标要约及协商服务水平协议的先决条件

设施管理服务水平协议的内容可包括：基本信息、服务范围、服务时间和费用、服务质量、绩效以 求组织和服务供应商的接口。 注：有关服务水平协议的结构示例，参见GB/T40059一2021中的附录D

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期限进行描述，一般为一段描述性文字。 示例：协议的基本信息可描述如下：“本协议旨在就双方共同认可的服务水平，以及如何针对服务水平进行监视、测 量、评价和管理进行清楚地描述和理解。本协议自签订之日起，正式形成甲方和乙方之间的有效协议。所有由服务供应 商提供的服务宜根据本协议及本协议提及的文件中的标准和测量方法进行监视、测量和评价。

在服务范围的部分，要明确需求组织和， 间的关系以及双方各自应承担的义务。此外， 不需要对双方协商达成一致的服务项目内容，以及应排除在外的服务项目内容进行说明。服务项目内 容宜将需求细化为特性及指标 示例：某设施管理服务水平协议所涵盖的服务项目包括为需求组织提供以下设施服务： 建筑、机械设备、仪器器材、外部景观的管理； 小型建筑工程的管理； 餐饮住宿的管理； 水电和电信管理等

6.2.4服务时间和费用

在服务水平协议中可明确服务时间和费用的相关细则。该部分对设施服务优先级分类，以及相应 的服务交付时间、服务费用和支付进行描述。 服务优先权一般与服务的交付时间紧密相关。以服务响应时间为例，一般来说服务优先级越高，服 务响应时间越短。 协议双方当事人可自行选择是否列出服务费用相关条款，用于描述服务费用的支付时间和支付 方式。

设施管理涵盖的服务项目种类众多，为了避免由于服务质量定义不清而导致的纠纷，在设施管理服 务水平协议中宜明确各项服务的服务质量指标。服务质量指标对服务内容、服务输出的结果和服务水 平等进行了详细的描述，并明确了各项服务的监视方法。服务质量在未来将作为评价服务供应商绩效 的依据和标准，因此双方就服务质量达成清晰的共识和理解至关重要。 示例：服务水平协议中写明“应急维修”服务的输出结果为按照相关要求维修，服务水平为响应时间3分钟，监视手 段为“工单记录”。

服务水平协议主要对绩效的监视、 等方面进行规定。绩效的监视对服务过 星及服务活动的状态和水平进行检查、监督或严格观测。 绩效的测量是对绩效指标和评分标准进行描 术和列示：绩效报告的提交是对服务供应商店 告的周期和内容做出规定。

6.2.7服务争议处理

通常合同中都有争议发生时申请仲裁或提起诉讼的相关条款，但执行这些条款也就意味着双方产 生损失，甚至合作的失败。服务水平协议中的争议条款则有所不同，它规定的是在合作过程中双方对一 些具体事件的处理流程和原则。 示例：服务水平协议中的争议条款可表述为：“服务供应商应将某类事件通知给需求组织的某负责人”"联席会议召 开频率”等。通过这样一种规范化的途径让双方进行充分的交流，可以最大程度地争取合作顺利进行

为了保障服务水平的实现，服务水平协议中可规定服务供应商提供的服务未达到或超出协议规定 的服务质量时相对应的奖惩。将惩罚和奖励结合起来才能真正使服务供应商的利益和需求组织的利益 保持一致。

各费用或贴 。惩罚机制宜具有不同层次，以约束服务供应商提供高质量的服务。惩罚机制宜根据协议的具 务内容实现量化

奖励条款，即规定服务质量超过约定水平时，给予服务供应商一定的经济奖励。奖励条款宜根据 的具体服务内容实现量化

7.1设施服务交付的策划

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7.2设施服务交付的执行

付，需求组织和服务供应商宜按照服务水平协议来履行各自的义务。 在服务水平协议的生命周期内，如需使用确定的各种工具则有必要对相关人员进行培训。 如果没有达到规定的目标，双方有必要即时做出反应。 如果要变更服务水平协议，则宜遵照一个事先确定的变更程序来履行协议

7.3设施服务交付的终止

在整个设施服务生命周期内，服务供应商的工作成果宜归需求组织所有。 如果服务供应商与需求组织终止设施服务交付，则宜遵照事先确定的退场计划来 交付的终止包括以下活动： a）测量整个服务生命周期内设施服务交付的成果，并对设施的硬件状况进行评 应商没有达到服务水平协议规定的目标，需求组织则需做出反应，并与服务提 达成一致。 b）流程和程序，包括： ·交接活动的参与方和主导方； ·交接计划； ·方法说明； ·风险评估。 C 交接活动（清单），包括： 资产文件； 文档、记录和报告； ·材料和消耗品； · 设备和工具； ·项目清单； ·数字资料与信息； ·技术和运行审核； ·关键岗位人员的交接。 d）交接过程控制，包括： ·现状； ·计划偏离； ·风险控制措施。

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建立适当的测量体系，确保现在和未来的设施管理绩效和质量。有效的测量体系由一整套测量 示所构成，并可适用于所有类型的变化，例如在过程、目标、价值方面的变化，它可以： 对生产可靠一致的设施产品的过程控制提供支持； 为成本确认提供支持； 及早发现问题并预测结果； 能更好地满足需求组织的需求； 一改进决策、从而改善设施产品和需求组织绩效； 改进基准比较分析； 交付符合要求的质量； 提供一个有助于高效运行的控制和管理工具。 宜基于以下事项来制定和确立自上而下的测量体系及其指标： 使命、愿景、价值； 成功的关键因素和运营基础； 过去、现在和未来的绩效指标

8.2.1测量体系的设计

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8.2.2指标的选定原则

选择和确定指标时，宜考虑其满足以下原则： 达到的预期目标； 反映结果在多大程度上满足需求； 表明该指标在何种程度上满足需求组织的需要、需求和价值； 标示任务、过程、运行或项目的状态； 比较（内部基准和外部基准）； 诊断（优势和劣势的分析）； 计划并监视改进的行动； 随着时间的推移监视变化； 识别影响绩效/质量的因素。 在选择指标时，选择的过程宜是容易理解的而且是可追溯的，并且宜满足以下条件： 有代表性； 适合于特定情况（例如：服务水平）； 可重复的； 可理解的； 易于综合汇总的； 可追溯的； 其不确定性有高品质的数据和知识来做支撑： 对随着时间的推移发生的变化具有敏感性； 反映被测对象的趋势变化的； 适合比较的； 与成功因素相关的或对其相互作用具有敏感性； 可控制的； 数据的可用性； 经常更新的； 数据采集的合理性，

当选择、确定和使用一个指标时，宜考虑下列属性： 种类； 代码/编号/标识符（主要用于信息系统）； 名称： 指标的定义：

特性的描述； 指标相关的设施产品或设施服务； 区域（类别、层面）； 测量值和有效性/可靠性约束； 目标值、范围、公差、极限值和有效性/可靠性约束； 测量方法； 测量条件； 测量频率； 时间安排； 样本大小和测量的可靠性； 数据/信息的来源； 计算算法和权重因子； 验证过程。 在目标值和实际测量值的偏差超出公差的情况下，宜采取

8.2.4指标的范围和类另

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·顾客感知价值； 顾客实际购买行为； · 价格竞争力； · 投诉/退货； 市场份额； ·回头客和流失的顾客； · 现有顾客/服务的收益 3） 过程和运行绩效（包括设施产品符合规格/标准的程度）。这一类指标主要是通过结果来 预测这些指标潜在的问题，确保需求组织获得“合适的”质量（在设施产品或服务交付前）。 例如： · 关键过程的循环时间/处理时间； · 生产力； · 过程参数（变量）的准确性； · 完整性； · 一致性； 公差； · 返工时间/成本。 反映设施服务或设施产品的指标，包括： 1 能力； 2） 沟通； 3） 认识/了解需求组织； 4） 物理的（如：机械的、电的、化学的或生物学的特性）； 5） 感官的（如：嗅觉、触觉、味觉、视觉、听觉）； 行为的（如：礼貌、诚实、正直）； 7） 时间的（如：准时性、可靠性、可用性）； 8） 人因工效的（如：生理的特性或有关人身安全的特性）； 9） 功能的（如：飞机的最高速度）； 10） 公差精度； 11) 无缺陷/不足； 12） 一致性； 13） 完整性； 14） 成就； 15） 创新/原创性； 16） 新颖性； 17） 种类/风格，美感，外观； 18） 可用性； 19） 可维护性； 20） 灵活性； 21） 符合人因工效学； 22） 保障； 23） 标准水平； 24） 愉悦感。 反映公共责任、安全责任、环保责任的指标.包括：

1）行为的和预防的； 2）因事故浪费的时间（损失的时间）； 3） 达到/超过监管性/强制性标准； 4） 社区服务； 获得的奖项。 1) 反映财务绩效的指标，包括： 预算绩效； 2) 成本控制； 3) 经济增加值； 4) 市场增加值； 5) 作业成本法； 6) 投资回报率； 7) 质量成本：成本或返工/维修/纠正问题。 e) 反映服务供应商绩效的指标，包括： 1) 进货检验； 2) 退货/拒绝收货； 3) 响应能力； 4) 灵活性； 5) 注重细节； 6) 贯彻始终； 7) 交付的质量； 8) 过程数据； 9) 自我检查（质量管理体系）； 10) 业务开展便利度； 11) 可靠性； 12) 能力； 13) 沟通； 14) 信用； 15) 保障； 16) 了解需求组织。

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组织宜分析和评价通过测量和计算获得的数据 指标分布于组织的战略层面、战术层面和运作层面，构成一个相互关联的系统。指标计算通常从较 低层面开始，即按照运作层面、战术层面和战略层面的次序进行。单一测量的指标值依据其重要度设定 不同的权重进行综合计算，以获得更高等级的指标值。 除了上述的三个层面，测量指标体系的系统性还宜支持两种方式的比对和分析，一是特定的指标随 着时间的推移变化情况，以追溯历史、说明现状、预测未来；二是同一指标在不同单位部门间的横向比 对。组织宜记录指标体系的历史数报 以便于分析设施过程的问题并持续改进。为了更高效地实现指 标计算和量化设施管理 信息化管理系统

经测量和计算的数值需要与服务水平协议中所描述的目标进行比较，将所有的差距记录下来并予 以分析。 一般而言，产生差距的原因包括但不限于： 过程的变化； 限制条件的变化； 一所提供资源中的偏差； 一需求组织参与中产生的偏差； 不适当的组织体制； 错误的服务水平说明、目标价值指标和限制条件。 差距分析的输出结果是编写报告，例如，编写设施管理活动的定期执行报告。编写报告是设施管理 活动检查的一部分，也是围绕设施管理活动的长期质量循环的一部分，可以作为组织、合同、测量、要求、 期望管理等事项的变更的决策依据，

针对差距分析的结果，可采取的纠正措施如： 应急改进： 缺陷的短期修正/缺陷的补救； 改进未能完成工作/未能出色完成工作的程序； 培养和训练工作人员； 一适用协议/合同中所包含的程序（例如：奖励和惩罚）。 在产生差距、无法满足要求以及问题不能得到解决（未满足要求/过度满足要求）的情况下，可采取 的措施如： 查明要求在给定的条件下是否可以实现。如果不能实现，与服务供应商进行协商（例如：改变 给定的条件）；

矿山标准规范范本GB/T 400462021

一重新考虑与需要和期望有关联的需求 针对期望与需求组织满意度之间的差距，可采取的措施如：对期望进行分析和审查，并且相应地 明确要求，从而达到所要求的感知

持续改进是设施管理中最重要的过程之一，持续改进通过对基本过程给予反馈和战略层面上的决 策制定和变更管理，影响了需求规格和生产过程。 持续改进的主要原则包括： 一增加交付过程中交给需求组织的输出的价值（有效性）； 一确定过程中的哪些灵活性对于在满足变化的需求是有价值的； 一对过程进行反馈； 识别、减少和消除未达到最优级的过程（效率）； 一采用循序渐进的、连续的步骤。 对于持续改进过程，宜有一个正式的程序来持续地检查结果，包括定期审查会议（例如：每月一次 每季度一次）。 持续改进的目的是纠正偏差，各种偏差/差距将会出现在许多过程中：收集需求组织需要的过程，沟 通并将需要转化为服务水平的过程，交付过程，以及自然人/组织接受设施产品时对其特性的感知/体验 过程 设施产品生命周期中所要求的改变，以及所描述的偏差/差距，宜受质量保证和持续改进过程的 约束。 质量保证和持续改进过程宜遵循PDCA循环。例如：设施管理变更管理过程，对于要改变和改进的设 施管理过程，宜先进行规划（策划P)、执行（实施D)和控制（检查C)之后，然后才可以改进（处置A）

高速铁路标准规范范本17GB/T40059一2021设施管理战略寻购和协议制定指南

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17GB/T40059一2021设施管理战略寻购和协议制定指南