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5. 3. 7服务要求

5.3.7.1网点应受理上门服务申请，通过网络等途径对申请材料进行初审，在1个工作日内答复服务 对象；初审通过的，与服务对象确定服务时间、服务内容和服务方式。 5.3.7.2网点应委派2名及以上服务人员共同前往服务对象所在地，做好拍摄、询问、记录，将形成 的材料连同申请材料扫描上传至业务平台并归档。 5.3.7.3网点应根据“发证进社区”等公共服务计划进行上门服务，有条件可安排“零距离服务车” 提供上门服务

服务人员应为服务对象提供容缺服务， 并告知服务对象在领取办件结果时带齐所缺材米

供水标准规范范本可容缺的材料有： a) 用地单位营业执照； b) 法人代表身份证明文件； c 组织机构代码证； d) 项目批复； e) 测量标志点点之记； f) 可行性研究报告； g 项目申请报告； h) 详细深入的项目说明材料： i 其他可容缺的事项。

a) 用地单位营业执照； b) 法人代表身份证明文件； 标准信息服务 c) 组织机构代码证； d) 项目批复； e) 测量标志点点之记； f) 可行性研究报告； g) 项目申请报告； h) 详细深入的项目说明材料： i) 其他可容缺的事项。

5.5. 1 适用范围

绿色通道服务适用于所有网点。

5.5.2.1下列对象可申请办理所有业务的绿色通道服务：

5.5.2.1下列对象可申请办理所有业务的绿色通道服务：

a 登记申请人为非本市户籍人员来锡办理不动产登记证急需返回的； b) 因孩子入学需户口迁移等原因，购房人急需办理不动产权证的； 小微企业享受国家优惠政策，急需办理抵押登记等登记业务的； d）其他特殊情况应由服务大厅负责人确认后，方可通过绿色业务通道办理

绿色通道服务流程见图3。

5.5. 4 电请材料

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5. 7"一窗受理、集成服务1

不动产登记A类网点实行“一窗受理、集成服务”

5. 8. 1预约服务分类

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预约服务分为： a)办事预约：通过网上办事系统预约功能选择办事网点提前预约办事时间、办理事项； b）上门预约：通过网上办事系统预约不动产登记上门服务事项，上门服务仅限于不动产登记类业务。

5. 8. 2 预约办理

各网点应预留网上预约号，申请人在预约时间前到达服务网点成功取号的，应安排申请人办理所预 约的服务事项。

具备网上办理条件的项目，应提供互联网办理入口，并提供办事指南查询、进度查询、证书验 能。

5. 9. 2 工作流程

网上来件预审核通过后正式受理，办理结果可以现场取件、邮寄反馈、网上反馈方式对外提 办事流程见附录B。

5.9.3网上办事预审核

3.1网上来件预审核办理时间为1个工作日。 3.2网上来件材料预审核应由各网点负责。具体有以下两种情况 a）申请人指定网点的，应由被指定网点进行预审核； b）申请人未指定网点的，应由属地分局网点进行预审核，

5.9.3.1网上来件预审核办理时间为1个工作日。

5.9.4办事结果反馈

5.9.4.1现场取件

符合现场取件条件的由申请人携带纸质原件材料到申报时所选网点领取办事结果，经审核无误方可 领取。

5. 9.4. 2邮寄反馈

符合邮寄反馈条件的办事结果通过邮寄方式对

5.9.4.3网上反馈

供不动产登记相关信息查询、身份信息采集等自

5.10.2设置24小时自助服务区

条件的网点可设置独立的24小时自助服务区

5.11“不见面审批”服务

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5.11.1对列入“不见面审批”标准化事项清单的，各网点应提供“不见面审批”服务。 5.11.2在申请人申请材料齐全、符合法定受理条件或有欠缺但申请人承诺在审查决定做出之前补齐的 情况下，依托政务服务网办理、自助终端机办理、移动终端机办理、邮政寄递、全程代办的方式，融合 线上信息系统和线下服务，实现从受理审批事项到作出决定、送达办理结果文书的全过程与申请人“不 见面”

5.12.1各网点可根据实际情况提供代办服务。

12.1各网点可根据实际情况提供代办服务。 12.2有条件的A类网点可在银行、公证处等设置不动产登记便民服务点，提供代办服务。

服务大厅应提供下列便民服务设施，方便群众办事： a）每个办理窗口应配备签字笔等； b 便民工具盒（印泥、签字笔、老花镜等）； c) 医药箱； 至少1台饮水机及足量一次性纸杯； e) 报刊杂志书报架。

将各类行政事项全部纳入信息系统运行管理；使业务流程关联，内部信息共享；支持申请人就近、 次性提交办件材料：业务办理全程电子监察。

6. 2. 1 服务承诺制度

2.1.1服务承诺应遵循高效、便民、共享、公开的原则，以提高公共服务水平、效率和公众满 且标。

务平台 a 服务项目和服务标准； b) 办理程序和办理时限； c) 收费依据和收费标准； d) 投诉及反馈； e）保障措施及其他承诺

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a）属于业务办理范围且符合办理条件的，应现场及时办理； b）不属于本部门办理的不予办理，能够明确办理部门的告知应予办理的部门； c）对不符合办理条件的不予办理，并向当事人说明理由； d）需要提供相关材料和手续的，应一次性告知服务对象，

6. 2. 3AB 岗工作制

6.2.3.1每个岗位应确定AB岗。 6.2.3.2B岗责任人在顶岗期间应认真做好A岗的工作，并对执行的A岗工作结果负相应的责任。 6.2.3.3A岗责任人因事由不在岗，应提前一天做好工作的移交，因特殊原因来不及移交的，B岗责任 人应主动顶岗。 6.2.3.4因推等造成工作失误的，应按有关规定追究在岗责任人的责任

6. 2. 4限时办结制

3.2.4.1法律、法规、规章和政策对办理的事项有明确时限规定的，所承诺的办结时限应当少于或等 于法定时限；没有明确时限规定的，应按照便民利民原则，合理确定承诺办理时限。 6.2.4.2网点应将审批和服务事项承诺办理时限分解细化，编制流程图，明确办理事项、办理机构、 责任岗位、办理流程和办理时限，并在办公场所和门户网站向社会公布。 6.2.4.3网点应最大限度减少办事环节、缩短办事时限，凡能即时办结的要即时办结。对特别紧急的 事项，应急事急办，随到随办。 6.2.4.4因特殊情况不能按时办结的，应书面告知延期时限及原因。 6.2.4.5办理的事项经上级机关或其他部门批准的，上级或其他部门批准所需时间不计算在承诺办结 的时限内

6网点出现下列情形之一的，为违反限时办结

a 超过承诺办结时限未能办结的； b) 超过承诺办结时限后仍未获得延期批准的； 承诺办结时限内，未将办理结果交付办事人的： d）未按规定给办事人答复的。 6.2.4.7各网点负责人对本网点实施限时办结制工作应负总责，承办服务人员应负直接责任，监督职 能部门应负责对贯彻落实限时办结制情况进行监督检查，

6. 2. 5否定事项报备制

2.5.1凡对服务对象申请办理属于职责范围内的各种申请事项、证件或行政事宜，经审核认定 关法律、法规和政策的事项需进行否定时，应报备。

6.2.5.3否定报备的办理及要求如下：

服务人员对服务对象的诉求事项应严格对照有关法律、法规和规定，认真检查核对，对确实不 符合有关法规政策，需要否定并符合职权范围的，才能予以否定，并进行登记备案。

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b）对经核实符合否定条件的事项，应由服务人员填写一式两份《否定事项报备登记表》（见附录 C），经网点负责人批准后方可进行否定报备，《否定事项报备登记表》与申办材料一并存档 备查。 否定报备应按规定或承诺的时间办结，并以书面形式告知服务对象，同时告之服务对象有申请 行政复议或行政诉讼的权利。 d 服务对象要求退还被否定的申办材料的，应当退还。退还材料时服务对象应出示身份材料并签 收备查。

6.3.1网点突发事件分类

常见网点突发事件主要有以下几类： a) 突发秩序混乱； b 停电； c 系统或网络故障； dy 机器设备故障； e) 不可抗力； 其他突发事件。

6.3.2.1突发秩序混乱

6.3. 2. 2停电、断网处置

6.3.2.3系统、网络故障

3.2.3.1当发现系统服务器机时，市局信息中心应及时排查问题，对问题服务器进行维修、 快恢复系统运行。

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6.3.2.3.2当发现是数据丢失或损坏时，市局信息中心应启动备份数据恢复策略，将最近时间点备份 数据恢复至系统中，并进行应急处理。 6.3.2.3.3当发现为分局网络段发生故障时，分局信息中心应联系相关单位进行应急处理；当发现是 市局网络段发生故障时，市局信息中心应联系相关单位进行应急处理；当发现是市局与分局链路故障时， 分局信息中心应立即切换到备用链路上运行，并进行应急处理。 6.3.2.3.4当网络系统受到严重入侵攻击破坏时，市局及分局两级信息中心应及时排查入侵源，及时 对网络系统被破坏的程序进行检查，抢修被入侵攻击破坏所造成的软、硬件损失，及时恢复数据使用功 能。 6.3.2.3.5对远程难以解决的，应启动现场维护跟踪机制，派驻工程师到现场分析处理，

6.3.2.4机器设备故障

6.3.2.4.1由于机器设备故障导致网点工作无法正常开展，应贴出告示“机器故障，正在维修”，并 进行现场解释与引导。 6.3.2.4.2取号机故障时应实行人工叫号，设专窗发放号码条。 6.3.2.4.3窗口电脑故障时应实行前台审核材料，后台进行电脑操作，并上报网点负责人联系维修事 宜。

6.3.2.5不可抗力

3. 2. 6 其他突发事件

6. 4. 1服务人员要求

5.4.1.1服务人员的数量配置应满足辖区内的服务需求。 6.4.1.2服务人员应具备满足服务岗位要求的专业知识和服务技能。 5.4.1.3服务人员应每年至少参加一次业务培训。

6. 4. 2. 1 仪容仪表

4.2.1.1应着装得体，整洁大方， 4.2.1.2应保持头发的清洁，发型不可怪异；染发的颜色应以自然为原则，不宜过于醒目夸张 不得留长发、蓄胡须：女士化妆宜庄重、素雅，饰物以适度为宜。

6.4.2.1.1应着装得体，整洁大方。

6.4.2.2举止行为

举止文明，步态应文雅，服务过程应文明礼貌

6. 4. 2. 3服务语言

服务语言参见附录D。

6.5.1标识规范统=

6.5.1.1公共信息图形标识应符合GB/T10001.1的要求。 6.5.1.2公共信息导向标识应符合GB/T15566.1的要求。

6.5.1.1公共信息图形标识应符合GB/T10001.1的要求。

6.5.2环境整洁舒适

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7服务监督、评价考核和持续改进

7.1.1服务监督方式

7. 1.2. 1电子监察

7.1.2.1.1由监察职能部门对“四全”服务平台申所有的业务办理流程实施全节点监控，对业务苏理 过程中的每一个人、每一个审批节点进行全程实时监管，每月对监管情况进行通报。 7.1.2.1.2监察职能部门通过“四全”服务网点视频监控系统，对窗口实施全天候、不间断视频监督

7.1.2.2监督检查

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7.1.2.2.1由监察职能部门通过明察暗访、交叉检查的方式，对所有服务窗口的作风效能进行不定时 油查。 7.1.2.2.2结合市局和上级部门阶段性重点工作精神，开展专项监督检查。检查时应不少于2人同行， 对检查结果及时登记备案，月底汇总后通报。

7.1. 3 社会监督

7. 1. 3. 1服务评价

7.1.3.1.1窗口业务办结后，窗口人员应礼貌提示服务对象使用服务评价器进行评价，服务对象根据 窗口人员服务质量的好坏，自主选择按下相应按钮。未配备服务评价器的网点应做日常满意度调查工作， 满意度调查表见附录E。 7.1.3.1.2网点应对服务评价的结果定期汇总，每季度进行统计分析

7.1. 3. 2 意见箱、意见

7.1.3.2.1意见箱和意见簿应设置在服务大厅显眼的地方，方便服务对象能够对服务事项进行意见反 馈。 7.1.3.2.2服务网点应安排专人每天检查意见箱或意见簿的意见。 7.1.3.2.3意见箱或意见簿中服务对象反映的问题，服务网点应进行调查解决，并于每周三发布公告 给予公示。 7.1.3.2.4意见箱和意见簿中对服务人员提出表扬的，应给予表扬；对服务人员提出批评的，服务大 厅负责人应及时与服务人员进行沟通，消除隐患并帮助服务人员解决问题。 7.1.3.2.5意见箱中材料和意见筹保管期应为3年。

7.1.3. 4第三方满意度调查

市自然资源和规划行政主管部门应每年委托第三方开展一次网点满意度调查，并进行数据统 统计文档。

7.1.3.5服务对象座谈

7. 2. 1内部考核

自然资源规划“四全”服务网点应至少每半年组织一次内部考核，要求见附录G，并将自评结 级主管部门。

7.2.2上级主管部门考核

上级主管部门应每年组织一次考核，要求见附录 监察职能部门应按本标准要求不定期进行抽查。

7.2.3 考核结果处置

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2.3.1根据考评分值的结果，分为优秀（91分及以上）、良好（81分～90分）、合格（71分 ）、不合格（70分及以下）四个等次。 2.3.2应对考评的结果进行通报，并与年终考核挂钩。

7.4.1 纠正措施的信息来源

信息服务 纠正措施的信息来源包括： 网点服务中出现的违规现象； b) 网点管理过程中出现的违规现象； 服务对象的投诉； C d) 满意度调查报告。

纠正措施的信息来源包括： a 网点服务中出现的违规现象； b) 网点管理过程中出现的违规现象； c 服务对象的投诉； d）满意度调查报告。

7.4.2.1应把系统性的问题， 7.4.2.2网点负责人应根据分析报告反映的问题，立即召开专题分析会，相关责任人应在会上分析原 因，研究确定纠正措施，并制定预防措施方案，避免同类问题重复发生。

7.4.3纠正和预防措施

edi标准DB3202/T10052019

在制定纠正和预防措施时，应考虑以下内容： a）问题修复：消除已造成对服务标准体系运行的实际影响，包括设备的维修、更换，隐患现场的 清理等； D 人员培训：对违反标准规定的责任人员进行必要的培训，提高其责任意识和能力，保证其能按 照规定要求操作，防止问题再次发生； C 设施完善：修改原有的设计标准，包括对相关设施的完善和更新，以防再次发生，特别对潜在 问题应采取预防措施； d) 惩处措施：对责任人员按有关奖惩办法采取必要的惩处措施，加强教育； 修订标准：根据改进或预防的要求，对服务标准文件进行完善和补充，保证能够对体系运行提 供明确、有效的指导，修订程序包括审查、批准、编号和发布。

.4.4.1根据制定的纠正与预防方案，严格落实纠正与预防工作，并填写《“四全”服务网点纠正和 预防措施记录》（见附录I） .4.4.2纠正和预防措施的验证包括纠正预防措施和纠正预防结果的有效性。 7.4.4.3上级监督部门根据《“四全”服务网点纠正和预防措施记录》，通过现场观察询问，查阅实 施记录等方法取得客观证据，以验证其实施的有效性。

.4.4.2纠正和预防措施的验证包括纠正预防措施和纠正预防结果的有效性。 7.4.4.3上级监督部门根据《“四全”服务网点纠正和预防措施记录》，通过现场观察询问，查阅实 施记录等方法取得客观证据，以验证其实施的有效性。 7.4.4.4各相关责任人在分析会上再次作整改情况总结，汇报上次纠正措施和预防措施的完成情况。

7.4.4.4各相关责任人在分析会上再次作整改情况总结，

7.4.4.4各相关责任人在分析会上再次作

封头标准网上办事流程见图B.1

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