5.2.1.7咨询、投诉和建议

5.2.1.7.1咨询

ZJM0标准规范范本5.2.1.7.2投调

应建立政务服务事项在线投诉渠道，并根据投诉内容进行投诉处理，确保办事人投诉渠道顺畅，投 诉在合理时限内被答复，提升办事人服务体验，

应建立政务服务事项在线建议渠道，并根据建议内容进行建议处理，确保办事人建议渠道顺畅，不 断提高政务服务平台的适用性

.2.1.8政务服务绩效评

应提供覆盖各级政务服务机构、各类政务服务平台的评价功能，实现办事人对线上线下政务服务的

GB/T 39047—2020

5.2.1.9用户中心

应面向自然人、法人和其他组织提供个性化服务，相关功能及要求如下： 应提供个性化定制功能，用户可获得与其个人需求匹配的相关政策、办理人口、办事指南等； b 应提供办事进度全流程查询入口，实现办件信息实时查询，确保办事人及时了解办件相关 信息； 应提供咨询、投诉和建议受理功能的入口； d 应提供消息服务人口，用户可及时查看与之相关的信息； e） 应提供政务服务相关内容收藏功能，方便用户查看收藏信息； f 应提供用户足迹展示功能，用户可及时了解自已访问足迹； 8） 应提供卡包功能，实现用户证照信息的汇聚； h） 应提供注销功能，实现用户注销操作； 1） 应提供实名等级认证入口功能，实现通过居民身份网络可信凭证，生物特征识别等方式的 认证； 应提供授权委托功能，实现授权事项征得自然人或法人和其他组织的同意

业务应用主要包括政务服务事项管理、政务服务事项办理、用户访问监测、电子监察、政务服务能力 评估、大数据分析等功能

5.2.2.2政务服务事项管理

政务服务事项管理包括的功能及要求： a）厂 应提供政务服务事项基本目录、实施清单管理和事项动态更新管理功能，能够实现各区域、各 层级、各渠道政务服务事项要素统一、同步更新、同源发布，其中事项目录应以国家基本目录为 基准； b） 应提供政务服务事项分析比较功能，关联事项承诺效率，实现群众评价与监督； ） 应提供事项串联功能，实现相关政务服务事项全链条办理； d 应提供政务服务事项与国家发布的市场准人负面清单等市场准入类管理措施关联功能，实现 政务服务事项办理前置预判

5.2.2.3政务服务事项办理

应提供政务服务事项受理、办理、决定、反馈等在国家、各部门以及各地区政务服务平台间的流转 实现政务服务办理的快速推进

5.2.2.4用户访问监测

应提供用户访问行为数据的采集、分析等的访问监测功能，实现对用户的基本属性、浏览历史、搜索 关键词、系统使用率、使用效果等进行多维度分析和评价

5.2.2.5电子监察

应提供对政务服务事项信息和办件信息的监察，实现对事项信息的完整性、事项办理的时效性、办

件内容的规范性等方面的集中监控。

5.2.2.6政务服务能力评估

GB/T 390472020

应提供对政务服务平台的支撑能力及政务 ，实现对政务服务事项规范程度、政务服 务流程优化程度、线上线下服务融合程度、移动政务服务推产程度、电子印章支撑程度、电子证照支撑程 度、咨询投诉建设情况、评估评价建设情况、服务保障程度、办事企业好差评、办事群众好差评等的评估

5.2.2.7大数据分析

大数据分析包括的功能及要求： 应提供对政务服务事项数据、办件数据、电子证照目录数据、用户行为数据等政务服务数据资 源的整合，依据数据之间联系，提升数据价值，实现对用户分析以及潜在需求功能推送； b 应通过统计分析、数据挖掘、空间分析、数据建模等分析手段揭示全国政务服务内在图景，实现 政务服务事项实施机关人员发现政务服务不足、优化政务服务供给： 应提供决策分析和业务分析功能，实现相关部门对营商环境、经济发展、GDP增长等信息的掌 握，起到决策参考作用。

5.2.3.2 统一身份认证

给排水标准规范范本表1用户身份实名等级列表

GB/T 390472020

5.2.3.3统一电子印章

统一电子印章的功能及要求： a 应提供电子印章信任支撑功能，为电子印章的互认、互通提供信任支撑服务； 应提供电子印章管理功能，为电子印章制作和状态发布提供注册和管理服务； 应提供电子印章制作、申领、变更、挂失、注销、续期、更换及电子印章状态发布功能，为电子印 章业务提供支撑； 应提供电子印章接人检测功能，为电子印章制作、状态发布提供测试服务； 应提供电子印章应用功能，实现电子印章导入、电子印章签章和验章，确保文档数据的真实性 完整性以及电子印章所有者行为的不可否认性，确保电子印章数据格式的正确性、电子签章签 名值的正确性、电子印章所有者证书存在于电子印章所有者列表中、电子印章的有效性、电子 印章所有者数字证书有效性、签章时间有效性、原文杂凑的正确性、时间戳有效性。

5.2.3.4电子证照共享服务

5.2.3.5政务服务数据共享治理

道路标准规范范本3.5.2政务服务数据治理

5.2.3.6基础支撑