服务安全是指公用事业组织在服务提供过程中的安全性，评价时宜考虑如下方面 a 安全投人情况； b） 安全宣传，如安全用电宣传、安全标识及服务人员的安全提示等； 运营安全，如安全隐患排查、安全事件发生次数、应急演练情况等； d 信息安全保密情况

服务安全是指公用事业组织在服务提供过程中的安全性，评价时宜考虑如下方面： a）安全投人情况； 安全宣传，如安全用电宣传、安全标识及服务人员的安全提示等； 运营安全，如安全隐患排查、安全事件发生次数、应急演练情况等； d） 信息安全保密情况

当即作出的补救性反应供暖标准，评价时宜考虑如下方面 a） 顾客抱怨或投诉次数； b) 服务补救及时性； 服务补救结果满意情况

公平服务是指公用事业组织应提供普遍、平等的服务，评价时宜考虑如下方面： a）为不同地域、不同类型客户提供普遍服务和公平服务； b）保障消费者相关权益，如知情权、参与权、自主选择权等，

社会责任是指在公用事业组织承担社会责任方面的顾客感知，评价时宜考虑如下方面： a）公共责任，如环境保护、资源节约利用等：

责任是指在公用事业组织承担社会责任方面的顾客感知，评价时宜考虑如下方面： 公共责任，如环境保护、资源节约利用等：

b）道德行为，公用事业组织诚信守法，履行承诺的服务； C）公益支持公用事业组织积极组织并参与各类公益活动，服务社会。

5.1.1公用事业服务质量评价可选择内部评价和外部评价两种方式，内部评价指对公用事业组织服务 能力进行评价，外部评价指基于顾客感知对公用事业服务质量进行评价。 5.1.2评价前应首先确定评价范围，如： 从内部和外部两个方面对公用事业组织服务能力和顾客感知服务质量进行全面评价； 其主顾安威知对公用事业服务质量进行外部评价

公用事业组织服务能力评价调查对象为提供服务的公用事业组织，顾客感知服务质量评 象为接受公用事业服务的个人或企业，调查对象应以公用事业组织服务区域的常住人口或 为主。

5.3.1公用事业组织服务能力评价应以4.2的10个评价要素为框架，建立不同行业的公用事业服务能 力评价指标体系，并针对不同评价指标特点确定评价标准（参见附录A）。 5.3.2顾客感知服务质量评价调查主要采取问卷调查方式进行，根据不同行业特点，以4.2的10个评 价要素为框架，设计调查问卷（示例参见附录B）

公用事业组织服务能力评价，应针对不同类型评价指标设计相应的赋值方法和计算方法，并根据各 指标得分汇总公用事业服务能力评价结果（参见附录A）

页客感知服务质量评价结

顾客感知服务质量评价采取 可根据实际感知质量选择1分～7分进行 赋值，以此来量化调查对象对某一问题的满 或认向状态（见表1）

表1顾客感知服务质量评价表

o 公用事业组织顾客感知服务质量评价得分； 调查问卷数量： Q 每份调查问卷实际得分值

5.5.3公用事业服务质量评价结果

结果，得出顾客感知服务质量评价结果见式（1）：

组织应根据所确定的评价范围计算公用事业服务质量评价结果，如从内部和外部两个方面对公用 事业组织服务能力和顾客感知服务质量进行全面评价，则评价结果为公用事业组织服务能力评价结果 与顾客感知服务质量评价结果的综合。如仅基于顾客感知对组织服务质量进行外部评价，则评价结果 即为顾客感知服务质量评价结果

根据调查结果，编写公用事业服务质量评价报告。报告内容应至少包括评价范围、评价过程、评 果及改进建议等。

评价机构应将评价结果传递到相应的组织和部门，以使服务质量评价信息得到有效利用，推动公用 事业服务质量水平持续提升

T/CAQ10305—2017

本附录对“公用事业组织服务能力评价”提供进一步信息和指导。

A.2公用事业组织服务能力评价指标体系

公用事业组织服务能力评价以10个评价要素为框架，建立公用事业服务质量评价指标体系。

表A.1公用事业组织服务能力评价指标体系

T/CAO103052017

A.3且次能力评价结果

评价实施过程中，各行业根据上述评价指标确定不同公用事业行业评价指标体系，各指标记为X；， 并确立各指标的行业上一年度平均值作为基数，将记基数记为X；，公用事业组织各指标评价值记为Y；， 见式（A.1）。

式中： 公用事业组织各指标评价值； 公用事业组织各指标实际值； X，一一公用事业组织各指标行业上一年度平均值。 根据评价值区间将指标的评价等级划分为卓越、优秀、良好、合格、需改进五个级别，分别赋予10、 8、6、4、2五类分值，正向指标的评价值量化等级如表A.2所示

表A.2正向指标评价值量化等级

表A.3负向指标评价值量化等级

石油标准T/CAQ10305—2017

得量油水质语和气术响品气后，将油水质术响品气燃均后得量性规引用事业文件服务语和义公，热 通（A.2）。

得量油水质语和气术响品气后，将油水质术响品气燃均后得量性规引用事业文件服务语和义公，热 通（A.2）。

通评： 语和水质定术； Z 性规引用事业文件服务得影； 一油水质语和气术响品气得影。

础设B （施人务础设） 备稳行公用事业服素图问卷 共真础反映能力定公事业水平，特开展此次及查。您技反馈象的市能力供和交升定公事业、更好地 定公市民很重务。诚请根组您技础际情况语切身感受象及查电行提予回答，请您在1分～7分之间打 分，1分表示非常不满意，2分表示不满意，3分表示比较不满意，4分表示基的满意，5分表示比较满意， 6分表示满意，7分表示非常满意，如象电题不是解请量评99。谢谢您技配机！

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T/CAQ10305—2017全(续)非常比较基本比较非常不满意满意不满意不满意不了解7）服务人员服务态度亲切、友好满意满意满意2356799非常比较基本比较非常8）服务人员具备专业知识，业务熟练，服务不满意满意不了解不满意不满意满意满意满意能力较强I23456799C3公服确准非常比较基本比较满意非常不满意不满意满意不了解9）供电电压稳定不满意满意满意123456799非常比较基本比较非常10）供电具有连续性，未发生经常性断电不满意满意不了解不满意不满意满意满意满意现象123456799非常比较基本比较不满意满意非常11）服务流程规范，标准化、一致性程度较不了解不满意不满意满意满意满意高，服务质量稳定123456799C4公服务效非常比较基本比较满意非常不满意不了解12）电表计量准确，电费计算准确不满意不满意满意满意满意123456799非常比较基本比较不满意非常13）开户、办卡、缴费等业务办理过程准确满意不了解不满意不满意满意满意满意无误123456799C5公服率便非常比较基本比较非常14）供电单位对您提出的服务要求反应及时不满意满意不了解不满意不满意满意满意满意快速123456799非常比较基本比较非常不满意满意不了解15）办理业务时，不需排队等待较长时间不满意不满意满意满意满意123456799非常比较基本比较不满意非常16）办理业务时，服务人员能够快速高效满意不了解不满意不满意满意满意满意办理12345699C6公服利安非常比较基本比较非常17）供电单位设置多种信息查询渠道，如网不满意满意不了解不满意不满意满意满意满意站、服务热线、手机APP等，查询信息方便2345679910

T/CAQ10305—2017表(续)18）营业网点距离较近，设置有完善的业务非常比较基本比较非常不满意满意不了解办理渠道，如网上服务平台，办卡、缴费等业不满意不满意满意满意满意务办理方便快捷23456799非常比较基本比较非常不满意不满意不满意满意满意不了解19）设置有完善的投诉及意见反馈渠道满意满意2345699C7服务安全非常不满意比较基本比较满意非常20）供电单位设置了完善的安全标识，经常不了解不满意不满意满意满意满意进行安全用电宣传23456799非常比较基本比较非常不满意满意不了解21）供电单位定期对安全隐患进行排查不满意不满意满意满意满意23456799C8服务补救从未经常22）服务过程中是否发生过服务差错或未满发生不了解发生足您服务要求的情况？4599从未抱怨经常抱想不了解23）您是否抱怨或投诉过供电单位？或投诉或投诉I2345679924）（如从未发生服务错误、抱或投诉，则非常比较基本比较非常不满意满意不了解此题目不作答)供电单位出现服务差错或接不满意不满意满意满意满意收到您的抱怨或投诉后，能够处理及时I2345679925）（如从未发生服务错误、抱怨或投诉，则非常比较基本比较满意非常不满意不了解此题目不作答)供电单位出现服务差错或接不满意不满意满意满意满意收到您的抱怨或投诉后，处理结果令您满意23456799C99公平服务非常比较基本比较非常26)供电单位注重保护您的消费者权益，例如不满意满意不了解不满意不满意满意满意满意知情权、参与权、自主选择权等2345699C10社会责任非常比较基本比较非常27）供电单位重视环境保护锻件标准，经常进行节约不满意满意不了解不满意不满意满意满意满意用电等方面的宣传1245679911