范围 规范性引用文件 术语和定义 般要求 单证管理 装卸作业 配送运输 信息服务 服务质量保障

本标准按照GB/T1.1一2009给出的规则起草。 本标准由交通运输部运输服务司提出。 本标准由全国道路运输标准化技术委员会（SAC/TC521）归口。 本标准起草单位：交通运输部规划研究院、交通运输部科学研究院、成都市口岸与物流办公室、河南 省道路运输服务中心、雅玛多（中国）运输有限公司、德利得物流有限公司、广州华新商贸有限公司等。 本标准主要起草人：魏永存、李、张弛、华光、甘家华、刘可飞、辉绵、蔡军、邓友、齐林、李云汉 阁相宇、杨丁丁、刘勇凤

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用 牛。凡是不注日期的引用文件镀锌电焊网标准，其最新版本（包括所有的修改单）适用 GB/T 2934 联运通用平托盘主要尺寸及公差 GB/T 18354 物流术语 GB/T 19012 质量管理顾客满意组织投诉处理指南 GB/T 28577 冷链物流分类与基本要求 GB/T 28842 药品冷链物流运作规范 GB/T 28843 食品冷链物流追溯管理要求 GB/T 29912 城市物流配送汽车选型技术要求 GB/T 30333 物流服务合同准则 GB/T 37706 车用起重尾板安装与使用技术要求 JT/T 794 道路运输车辆卫星定位系统车载终端技术要求 JT/T 1234 道路冷链运输服务规则 SB/T 11153 托盘共用系统运营管理规范 YZ/T 0136 快递专用电动三轮车技术要求

GB/T18354确定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 货损率rateofdamagedcargo 考核期内，出现的货损量与同期运输货物总件（吨）数的千分比 3.2 JT 货差率rateofcargoerror 考核期内，出现的货差量与同期运输货物总件（吨)数的千分比。 3.3 准运率rateofaccuratetransport 考核期内，完成的准运量与同期运输货物总票（吨）数的百分比。 3.4 顾客满意率rateofcustomersatisfaction 考核期内，完成的客户满意票数与调查总票数中回复票数的百分比

GB/T18354确定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 货损率rateofdamagedcargo 考核期内，出现的货损量与同期运输货物总件（吨）数的千分比 3.2 JT 货差率rateofcargoerror 考核期内，出现的货差量与同期运输货物总件（吨)数的千分比。 3.3 准运率rateofaccuratetransport 考核期内，完成的准运量与同期运输货物总票（吨）数的百分比。 3.4 顾客满意率rateofcustomersatisfaction 考核期内，完成的客户满意票数与调查总票数中回复票数的百分比。

4.1应具有从事城市配送业务的相关营业资质，从事冷链配送业务时，应符合GB/T28577、GB/T 28843、GB/T28842、JT/T1234的相关规定 4.2应建立企业管理制度，包括但不限于质量管理制度、安全管理制度、应急管理制度等。 4.3应配备与配送服务所需的人员，应建立人员管理和培训制度，明确各岗位人员素质、知识储备和 能力条件、专项培训、培训考核等要求，特殊岗位人员具有相应资质，与食品等货物直接接触的人员应每 年进行健康体检并取得健康证明，驾驶员、装卸员、管理人员等岗位人员应经过岗前培训和定期培训，直 培训考核合格 4.4应具备与配送服务相适应的作业场所、装卸设备以及运输车辆。 4.5应开展托盘循环共用和包装回收共用，标准托盘共用系统应按照SB/T11153的相关要求。 4.6应签署物流服务合同，明确各方在完成配送过程中的权利和义务，并应符合GB/T30333对物流 服务合同的相关规定

5.1相关单证应完备，包括收货单、入库单、栋货单、出库单、发货单等。内容应包括但不限于单证号 货物信息、顾客信息、时间、操作人员等，应能追溯配送的全过程。 5.2单证的填写应清晰、准确、真实，不应自涂改，并至少留存30天。 5.3货物交接时，交接双方应在单证上签字确认；发生货损、货差时，相关方应在单证上签字确认，应 明确各方责任 5.4宜采用电子单证，

6.1对入库、出库物品履行检查，各坏节交接职责明确，记录清晰， 6.2装载与搬运作业时应不损坏物品和物品外包装；应按照货物包装件上的标志要求进行操作；混装 货物不应相互影响品质。 6.3配送作业宜使用GB/T2934规定的1200mm×1000mm标准托盘，周转箱的尺寸应与标准托盘匹 配。 6.4在市区公共场所进行装卸搬运作业时，配送车辆应停靠在施划的停车泊位

7.1配送车辆应符合GB/T29912的规定，采用封闭厢式货车等运输工具，实行无裸露配送运输。优 先选用新能源和清洁能源车辆。配送车辆应张贴、喷涂专用标识。 7.2配送车辆应选配符合GB/T37706要求的车用起重尾板或其他便于货物装卸的附加装置；应有符 合JT/T794规定的定位系统终端。 7.3从事冷藏保鲜运输的城市配送专用车辆应符合JT/T1234的规定；从事配送的电动三轮车应符合 YZ/T0136的规定。 7.4车辆运行前后，应对车辆进行检查，运输车辆厢（箱）体内应干燥清洁，无残留污水、异味、污染物： 应在规定时间内发车，按计划路线行驶，按配送路线上配送点的先后次序依次送货，

7.5运输中应保持平稳行驶，减少起伏和震动；运输途中不应进行不必要的停顿和其他无关的运输作 业；应与调度中心保持联系，随时接受调度中心发出的指令并做出驾驶行为、配送路径等方面的 调整。 7.6运输途中出现物品散落、损坏、捆绑不牢等情况时，应及时采取措施，对物品加以整理和拴固；当 遇到交通事故、路况或机械故障等原因无法准时送达时，应及时将情况向上级汇报，并与客户进行有效 沟通。如车辆不能及时修复，或需要长时间停留时排水管道标准规范范本，应立即按照应急预案采取措施转运或就近处理，同 时登记备案。 7.7车辆停靠作业时，应对车辆采取三角木等锁固措施，应不影响周围其他车辆和行人通行。 7.8宜采用共同配送、统一配送，集中配送，夜间配送，分时配送等多种形式的集约化配送模式

8.1宜集成利用物联网、大数据、云计算等现代信息技术，建立完善配送信息管理系统，对订单、客户、 货物、线路、车辆、交接情况、操作人员等信息数据进行实时上传和跟踪管理。 3.2配送信息管理系统应实现货物跟踪、实时监控、路径优化、动态导航、异常报警等功能，应实现客 户对订单状态、实时数据与历史数据、异常报警处理等信息的在线查询。 8.3管理人员应通过卫星定位技术和地理信息系统等加强对配送车辆和配送人员送货在途实时监控 管理工作，及时问客户反馈配送工作状况 8.4车辆驾驶员及配送企业应做好货物从搬运装卸、验单封箱、中途运输到交货验收的全程监控 8.5配送信息管理系统中涉及的配送服务管理数据，应储存并按日进行备份；应有防止客户信息的泄 露及不正当使用的措施。 8.6从事冷链物流配送业务的，应建立完善的冷链配送信息管理系统。 8.7配送信息管理系统宜预留传输接口，实现城市配送各相关方之间的数据共用、资源共享和信息 开放

应设立客户服务岗位或部门，提供业务咨询、受

9.2.1宜以GB/T19012为指南，构建客户投诉处理管理体系，明确标准的投诉处理程序和响应 时间。 9.2.2投诉应在合同约定的时限内进行处理，投诉处理的结果应及时反馈客户；无法在合同约定的时 限内处理的，应及时同客户进行沟通，并明确延期答复时间。所有投诉应有记录和提供投诉处理的进度 查询，并采取预防措施防止此类事件再次发生。 9.2.3发生意外事件时，应及时采取应急措施，主动和客户沟通并按合同约定进行处理；对意外事件 的处理应进行记录和分析，并提出改进和预防方案

9.2.1宜以GB/T19012为指南，构建客户投诉处理管理体系闸阀标准，明确标准的投诉处理程序和响应 时间。 9.2.2投诉应在合同约定的时限内进行处理，投诉处理的结果应及时反馈客户；无法在合同约定的时 限内处理的，应及时同客户进行沟通，并明确延期答复时间。所有投诉应有记录和提供投诉处理的进度 查询，并采取预防措施防止此类事件再次发生。 9.2.3发生意外事件时，应及时采取应急措施，主动和客户沟通并按合同约定进行处理；对意外事件 的处理应进行记录和分析，并提出改进和预防方案

9.3.2应采取财产保险、运输保险等多种商业保险手段控制风险 9.4应定期对城市配送服务质量进行评价，城市配送服务质量评价指标应包括但不限于：货损率、货 差率、准运率、顾客满意率等，

应采取财产保险、运输保险等多种商业保险手段控制风险。 期对城市配送服务质量进行评价，城市配送服务质量评价指标应包括但不限于：货损率、货 运率、顾客满意率等