DB11／T 1902-2021  政务服务中心服务与管理规范

5.6.1休息等候区应按照需求设置休息等候座椅、填单台、告知/宣传陈列架、饮水机等。 5.6.2休息等候区不宜设置在人流密集的过道和出入口区域，

5.7.1审批服务区为进驻部门集中办公、履行审批职能的区域

5.7.1审批服务区为进驻部门集中办公、履行审批职能的区域。

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管材标准DB11/T 19022021

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5.7.2审批服务区应相对封闭独立。

5.8.1.1 标识及导向系统图形符号标志

.1.1标识及导向系统图形符号标志及使用要求如下： a) 公共信息标识应符合GB/T10001.1、GB/T19095的要求； b) 安全标识应符合GB2894、GB13495.1、GB15630的要求； C) 无障碍标识应符合GB/T10001.9的要求； d) 导向系统标识设置应符合GB/T20501.1、GB/T15566.1的要求； e) 标识宜配有中英文翻译，英文译法应符合DB11/T334的要求。 .1.2各类标识标牌设置应安全、醒目、清晰、规范、相互协调、易于识别

5.8.2政务服务标识

a）政务服务中心应加挂户外环境楼体标识牌（门帽）；不具备条件加挂楼体标识牌（门帽）的， 应加挂横版或竖版户外标识牌； b）政务服务中心如加挂其他机构标识或与其他机构合署办公的，户外标识牌样式可参照其他机 构已有形象标识牌确定，规格不应小于其他机构的形象标识牌，

5.1.1进驻政务服务事项应符合GB/T32169.2、DB11/T1901的相关要求。

1.1进驻政务服务事项应符合GB/T32169.2、DB11/T1901的相关要求。 1.2进驻政务服务中心的政务服务事项主要包括依申请的行政权力事项和公共服务事项。 注：本文件中行政权力事项主要指行政许可、行政给付、行政确认、行政奖励、行政裁决、其他行政权力事 1.3各级政务服务事项除因涉密和场地限制等特殊因素外，应全部进驻本级政务服务中心。 1.4进驻政务服务事项应有最新版本的办事指南。

6.2.1进驻部门应符合GB/T32169.2的相关要求。 6.2.2进驻部门包括政府职能部门、具备相应主体资格且提供政务服务的法定组织和具有公共服务职 能的企业，具体要求如下： a）行政区划内承担行政权力事项和公共服务事项的本级政府职能部门应进驻政务服务中心； b）行政区划内法律、法规、规章授权的具有管理公共事务职能的组织应进驻政务服务中心；

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.1进驻人员应符合GB/T32169.2的相关要求。 .2进驻人员包括进驻窗口服务人员和进驻后台审批人员等，通过进驻部门指定、政务服务中心指 政府购买服务、事业编制扩充、合同制聘用等形式进驻。应根据进驻事项办理需要和岗位设置要求 辰窗口服务人员。 .3进驻后台审批人员应依法具备本部门全部进驻事项的行政审批权限。 .4进驻后台审批人员应明确首席代表，首席代表职责和权限包括但不限于： 依据授权，具备本部门进驻政务服务事项的受理决定权、协调催办权、审批决定权、集体决策 事项的审批建议权等； b 负责本部门进驻政务服务事项的受理、办理、办结和协调催办等工作的管理： 负责本部门进驻政务服务中心工作人员的日常管理和考核工作； d 负责本部门行政审批专用章的使用和管理； 负责本部门与政务服务申心的联络协调工作，代表本部门参与政务服务中心联办项目和协调 督办项目的协调办理。

3.1进驻人员应符合GB/T32169.2的相关要求。 3.2进驻人员包括进驻窗口服务人员和进驻后台审批人员等，通过进驻部门指定、政务服务中 、政府购买服务、事业编制扩充、合同制聘用等形式进驻。应根据进驻事项办理需要和岗位设置 派窗口服务人员。

需要提供打印、复印、寄递等便民服务。 7.1.2政务服务中心可按照服务对象需求提供全程代办服务，全程代办事项包括但不限于下列内容： a）工程建设项目、投资建设项目等政务服务事项； b）老、弱、病、残、孕等服务对象需要办理的政务服务事项； C 交通不便、居住分散等地区服务对象需要办理的政务服务事项； d）其他需要代办的政务服务事项。 7.1.3政务服务中心应依法依授权提供准确、可靠的政务公开信息，包括政务服务事项目录、办事指 南等，并设有专人对政务公开信息进行说明、解释

7.2.1询服务内容包括但不限于

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7.6.1送达内容包括但不限于： a）政务服务事项受理决定文书的送达，包括受理通知书、不予受理通知书、补齐补正通知书； b） 政务服务事项办理批准文件的送达，包括承诺件和即办件； C) 未对受理窗口予以受理授权的受理决定文书的送达。 .6.2 送达方式包括窗口领取送达、电子文书网上送达、自助领取送达和邮寄送达等。 7.6.3 政务服务中心可依据法律法规规定与邮政企业合作提供双向寄递服务。

7.6.1送达内容包括但不限于

政务服务中心人员管理应符合GB/T32169要求。 政务服务中心人员仪容仪表和行为语言应符合GB/T36112的要求。 政务服务中心人员应接受岗前业务培训，培训合格后方可上岗。 4政务服务中心人员宜具备知识类型包括但不限于： a）政务服务相关法律、法规、规章、标准及规范性文件等知识； b）政务服务事项办理条件、办理流程、办理要求等知识； C）计算机、办公系统及网络相关知识； d）服务设施设备及用品相关知识； e） 首问负责、一次性告知、限时办结、“接诉即办”等服务效能知识； ）服务用语、仪容仪表及服务行为等知识； ）矛盾化解、心理疏导等知识：

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3.3.5政务服务中心人员宜具备技能类型包括但不限于： a) 政务服务申报材料审核等技能； b) 出具受理决定文书等技能； C) 政务服务办公系统操作等技能： d) 服务设施设备及用品操作使用等技能； e) 语言表达和沟通协调等技能。 .3.6 政务服务中心人员宜具备素质类型包括但不限于： a) 较高政治素质和理论水平； b) 廉政清洁、尽职尽责； C) 细致准确、合作协同； d)善干倾听、文明有礼

8.4.1政务服务中心安全管理应符合GB/T32169.1的要求，并应建立健全安全管理制度，包括安全责 王、安全教育、安全操作、安全检查、安全保密等内容。 3.4.2政务服务中心应建立健全消防、自然灾害、安全事故、公共卫生事件、社会安全事件等各类应 急预案，并严格落实各类安全与应急措施。 3.4.3政务服务中心应急预案应按照相关要求进行定期演练，并依实际情况进行修改完善

8.5.1政务服务中心应提前30min开放休息等候区迎候服务对象，提供饮用水，宜提供播放新闻或公 益短片等服务

8.5.2政务服务中心应开设延时服

a）法定工作日早晚错峰期提供预约事项的办理服务； b） 法定工作日午休期间提供事项的办理服务； 周六（除法定节假日外）应提供不少于4h的预约事项的办理服务： d）有条件的，周日宜提供预约事项的办理服务。 8.5.3政务服务中心应提供引导式主题服务，按照服务对象需求，将跨部门多个单一事项整合成主题 服务事项，并设计引导式办事指南，通过线上线下一体化信息系统，为服务对象提供办事指南的查询， 线上线下咨询、申报、办理等服务。 8.5.4政务服务中心宜根据服务和管理需要提供多语种服务。 8.5.5政务服务中心应能提供辅助申请材料准备、辅助自助机查询、辅助取号等帮办服务。 8.5.6政务服务中心应通过政务服务网站、告知/宣传陈列架、自助查询机、宣传栏、电子信息屏等多 渠道进行政务公开，并对拟公开的信息进行保密审查，按照规定的程序、时限、要求进行公开，及时更 新和维护。 8.5.7政务服务中心应依法依授权对相关材料进行整理归档，并保证服务对象的信息安全。

改务服务中心应对政务服务全过程进行监督，建立“表扬台”、“曝光台”反馈监督情况。 政务服务中心宜安排政务服务体验员体验监督线上线下政务服务事项办理和服务等情况，监督

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体验方式包括： a）政务服务中心年度办件量较大的高频事项，应安排全面体验； b） 事项调整、流程优化、问题突出、投诉集中等情况，应安排即时体验； C 重大改革决策部署实施，应安排跟踪体验； d）服务对象办事中反应突出的问题和矛盾，应安排定向体验。 9.1.3政务服务中心应接受服务对象、媒体、社会、电子监察等的监督。政务服务事项办理情况应纳 入电子监察系统和效能促进平台进行全过程跟踪、预警、督办。

9.3.1政务服务中心应对办事效率、 主符合GB/1321694利 关要求。

B11/T1902—2021 限期依法依规整改解决，

A.1北京政务服务标识符号

北京政务服务标识符号应符合图A.1。

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图A.1北京政务服务标识符号

图A.1北京政务服务标识符号

注：标志含义：由天坛、无线互联网符号、服务窗口等元素组成。上半部分是天坛的顶端，形似无线互联网符号， 体现传统文化与现代符号的融合，突出“互联网+政务服务”的智能化、信息化特点；下半部分是一个处于城市 中心的窗口，象征市委市政府服务企业群众的总窗口总前台，凸显“小小窗口、满满服务”的综合受理模式， 传达“暖、快、优”的服务承诺。

A.2北京政务服务标识符号设计

2.1北京政务服务标识分为单图、横式图文组合和竖式图文组合三种表现形式，其版面设计的尺寸 求应符合图A.2～图A.4。 2.2北京政务服务标识上的中文和英文应使用思源黑体。 2.3北京政务服务标识颜色为白底红图，红色颜色标号为R184、G28、B43（标准色为C30M100Y9d KO）。 注：CMYK颜色模式是一种印刷模式。其中四个字母分别指青（Cyan）、洋红（Magenta）、黄（Yellow）、黑（Black）， 在印刷中代表四种颜色的油墨。

图A.2单图式样及比例规范

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A.3北京政务服务标识符号使用

图A.4竖版式样及比例规范

A.3.1北京政务服务标识牌制作材质应环保、安全、耐用、阻燃、防腐蚀、易于维护的材料，使用期 间应不变形、不褪色。要求如下： a）材质为金属的，应为底材拉丝不锈钢本色，做防腐蚀处理，工艺采用腐蚀填漆或者丝网印刷； b）户外环境楼体标识牌（门）的材质、工艺应与建筑风格相匹配； C）桌牌材质及形状建议为铝合金三角桌牌。 A.3.2北京政务服务标识尺寸规格应与周围环境相匹配，建议如下： a）北京政务服务标识牌的长、宽、厚度规格建议如下： 1）横版建议为600mm×400mm×30mm或800mm×600mm×30mm； 2）竖版建议为1800mm×300mm×30mm或2000mm×350mm×30mm； b 北京政务服务标识桌牌长、宽尺寸建议如下： 1）最大长、宽尺寸建议为200mm×100mm，或以2:1比例等比缩小； 2）最小长、宽尺寸建议为150mm×75mm。 A.3.3北京政务服务标识应置于牌匾的视觉中心位置，各部分的比例、排序和组合应不变。 A.3.4北京市政务服务中心标识牌横版式样及比例见图A.5~A.7

A.3.1北京政务服务标识牌制作材质应环保、安全、耐用、阻燃、防腐蚀、易于维护的材料，使用 间应不变形、不褪色。要求如下： a）材质为金属的，应为底材拉丝不锈钢本色，做防腐蚀处理，工艺采用腐蚀填漆或者丝网印刷； b）户外环境楼体标识牌（门）的材质、工艺应与建筑风格相匹配； C）桌牌材质及形状建议为铝合金三角桌牌。 A.3.2北京政务服务标识尺寸规格应与周围环境相匹配，建议如下： a）北京政务服务标识牌的长、宽、厚度规格建议如下： 1）横版建议为600mm×400mm×30mm或800mm×600mm×30mm； 2）竖版建议为1800mm×300mm×30mm或2000mm×350mm×30mm； b 北京政务服务标识桌牌长、宽尺寸建议如下： 1）最大长、宽尺寸建议为200mm×100mm，或以2:1比例等比缩小； 2）最小长、宽尺寸建议为150mm×75mm。 A.3.3北京政务服务标识应置于牌匾的视觉中心位置，各部分的比例、排序和组合应不变。 A.3.4北京市政务服务中心标识牌横版式样及比例见图A.5~A.7。

北京政务服务 BEIJING GOVERNMENT SERVICES

北京政务服务 BELING GOVERNMENT SERVICES

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图A.5北京市政务服务中心标识牌横版式样及比例

图A.5北京市政务服务中心标识牌横版式样及比例

A.3.5区政务服务中心标识牌横版示例及比例见图A.8～A.10。

图A.7北京市政务服务中心门式样

图A.7北京市政务服务中心门帽式

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北京政务服务 BEIJINGGOVERNMENTSERVICES

北京政务服务 BEIJINGGOVERNMENTSERVICES

图A.9区政务服务中心标识牌竖版示例及比例

A.3.6乡镇（街道）政务服务中心标识牌横版示例及比例见图A.11～A.13

0区政务服务中心门帽

北京政务服务 BEJING

11乡镇（街道）政务服务中心标识牌横版示例及

IA.12乡镇（街道）政务服务中心标识牌竖版示

机械标准城区安定门街道政务服务中心

东城区安定门街道政务服务中心党东城区安定门街道政务服务中心

图A.13乡镇（街道）政务服务中心门帽示例

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A.3.7专业分中心标识牌横版示例及比例见图

A.3.8桌牌示例见图A.16

图A.14专业分中心标识牌横版示例及比例

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