T／CATAGS 23-2021  民航客舱乘务员职业形象规范

客舱乘务员制服通常有明显职级区分，宜依据不同颜色、不同款式、不同饰物等方式，区分乘务长 与乘务员制服着装；如需要，航空公司可进一步区分不同舱位乘务员的着装；无制服分类的航空公司， 也可采用其他方式进行区分

4.3.2制服应穿着合体、尺寸适中、扣饰按标准扣好，应保持身体线条流畅，外套袖长以到手腕为宜 制服袖口和裤边都不应卷起，裤子应露出鞋跟，裤脚以刚好盖住脚面为宜。 4.3.3制服应干净整洁、无污渍，熨烫平整无褶皱。 4.3.4客舱乘务员应仅在工作值勤期间穿着制服，不应穿着制服乘坐公共交通工具或进行私人活动。 4.3.5客舱乘务员穿着制服期间不应出现喧哗打闹、公众场合吸烟等行为 4.3.6客舱乘务员因工作需要置位时，应按照航空公司要求执行制服与便装的更换。 4.3.7制服口袋内，不应放置手机或其他超尺寸物品，也不应把双手随意插入衣袋或裤袋内，

5.1.1女士应按照航空公司标准配备帽子、丝币、围币、丝袜等配饰，配饰应保持干净整 整；丝袜应着公司标准颜色，弹性良好、颜色均匀，无刮丝无抽丝。

女士应按照航空公司标准配备帽子、丝巾、围巾、丝袜等配饰，配饰应保持干净整洁、熨烫平 应着公司标准颜色，弹性良好、颜色均匀园林设计图纸、效果图，无刮丝无抽丝。 男士应按照航空公司标准佩戴统一发放的领带、皮带等配饰，领带应保持干净平整；男士佩戴 衫领口应系好；穿马甲时，应将领带底端收放在马甲里；应着深色袜子，袜腰不应过短，以下

尊或就座时不露皮肤为宜。

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5.1.3应按照航空公司标准佩戴首饰饰物，不应佩戴夸张类饰物， 5.1.4应着航空公司统一配发的制式皮鞋，如自已购买，应等同于发放标准，保持光亮、

5.2.1只限本人使用，不应转借他人。

5.2.1只限本人使用，不应转借他人。

5.4.1着制服时，应按照航空公司标准携带公司统一发放的箱包、衣袋等。 5.4.2不应在飞行箱包上悬挂和装饰个性化的饰品或贴纸。 5.4.3在航前准备区或机场等公共区域，应摆放整齐。 5.4.4客舱乘务员应对本人飞行箱包负有监管责任。 5.4.5 不应在非工作场合使用飞行箱包，或转借他人使用。 5.4.6箱包的背带方法，应符合航空公司的相关要求。

1.1发型应符合职业要求，自然、整洁大方，不应留怪异发型。 1.2头发应保持自然色，发色均匀；如白发过多，宜染成与自身发色一致颜色，不宜染成差异 颜色。 1.3应使用啫喱和发胶等定型产品，并保持头发光滑平整，不掉落、不松散。

6.2.1长发应梳起，于脑后盘绕成发髻，无碎发，宜使用发网固定。

长度应适中，鬟角不遮耳、发尾不遮领。

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7.2.1脸部应保持清洁、无胡须，唇部应避免干燥，保持口气清新。 7.2.2耳毛、鼻毛应清理干净，不应外露。 7.2.3手部应保持清洁，指甲应修剪整齐。

7.2.1脸部应保持清洁、无胡须，唇部应避免干燥，保持口气清新

8.1.1.1女士应优雅端庄，男士应挺拨端正。 8.1.1.2身体端正，两肩放平，两眼自然平视前方，嘴角上扬，面带笑容。 3.1.1.3抬头、挺胸、收腹、提臀、下颌微收，双臂自然下垂。 8.1.1.4双手不应抱在胸前或插入口袋，身体不应倚靠在其他支撑物上，不应出现抖腿等不雅姿势。

8.1.1.1女士应优雅端庄，男士应挺拨端正。 8.1.1.2身体端正，两肩放平，两眼自然平视前方，嘴角上扬，面带笑容。 8.1.1.3抬头、挺胸、收腹、提臀、下颌微收，双臂自然下垂， 8.1.1.4双手不应抱在胸前或插入口袋，身体不应倚靠在其他支撑物上，不应出现抖腿等不雅姿势

8.1.1.1女士应优雅端庄，男士应挺拨

8. 1. 2女士站婴

双脚分开与肩同宽，双手自然下垂置于体侧或叠放于腹前/体后。

8.2.1.1头平正、挺胸、开肩、立腰，自然挺拨。 8.2.1.2女士双膝双脚自然并拢，男士双膝双脚打开、与肩同宽。 8.2.1.3两手自然放置于腿上，或半握放在身前手心向下。 8.2.1.4女士谈话时，可以侧坐，侧坐时上体与腿同时向一侧。 8.2.1.5在客舱乘务员值勤座位就坐时，应系好安全带（肩带和腰带），时刻保持坐姿端正，精神饱满

8. 2. 2坐姿分类

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8.2.2.1正襟危坐式一一适用于正规场合女士坐姿：上身与大腿、大腿与小腿，都应形成直角，小腿 垂直于地面，双膝、双脚都要完全并拢。 8.2.2.2双腿斜放式一一适用于女士：着裙装就坐于较低处：双腿并拢，双脚向左或向右侧斜放，腿 部与地面呈45度夹角。 8.2.2.3垂腿开膝式一一多为男士所用：上身与大腿、大腿与小腿皆为直角，小腿垂直于地面，双膝 分开，不超过肩宽。 8.2.2.4双脚交叉式一一男女皆可选用：双膝并拢，双脚在踝部交叉，交叉后双脚可内收或斜放，但 不宜向前伸。

8. 3. 1基本要领

8.3.1.1行走时抬头、挺胸、收腹，上体挺直，双目平视，嘴微闭，面露笑容，肩部放松，两臂自然 下垂摆动，前后幅度约45度。

8.3.1.1行走时抬头、挺胸、收腹，上体挺直，双目平视，嘴微闭，面露笑容，肩部放松，两臂自然

3.3.1.4在机场等公共区域行走时不宜接打手机。 8.3.1.5执行飞行任务携带箱包集体行进时，应自然列队，保持箱包携带方向一致。 84奠姿

8.4.1.1轻跨缓起，背部尽量保持自然挺直。 8.4.1.2下奠时，如左脚在前、右脚在后，左脚应完全着地，小腿基本垂直于地面，右脚脚掌着地 脚跟踞起，臀部向下，以右腿支撑身体，反之亦然， 8.4.1.3女士双腿应尽量靠紧，男士双腿可以适度分开。

8. 5. 1基本要领

8.5.1.1动作自然轻柔，目光与所指方向一致。 8.5.1.2指示时，五指并拢，拇指向内侧略微弯曲，根据指示距离的远近调整手臂的高度和肘部的弯 曲程度。 8.5.1.3身体随着手的方向自然转动，收回时手臂应略成弧线再收回。 8.5.1.4不应使用单个手指指示方位

8.5.1.1动作自然轻柔，目光与所指方向一致。 8.5.1.2指示时，五指并拢，拇指向内侧略微弯曲，根据指示距离的远近调整手臂的高度和肘部的弯 曲程度。 8.5.1.3身体随着手的方向自然转动，收回时手臂应略成弧线再收回。 3.5.1.4不应使用单个手指指示方位

8. 6. 1基本要领

8.6.1.1迎客鞠射：角度约15度

8.6.1.3致歉鞠射：角度约45度，表情诚愿。

B. 7. 1 基本要领

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8.7.1.1应使用双手，不方便使用双手时尽量使用右手。 8.7.1.2物品应直接递送到旅客手中，并留出便于旅客接取物品的位置。 8.7.1.3递送带有文字/标识的物品，应将文字/标识正面朝向旅客；递送尖锐物品时，不应将尖锐面 朝向旅客。 8.7.1.4递接时伴以语言提醒，注意目光交流， 8.7.1.5展示物品位置不宜过高，以便旅客看清展示物

8.7.1.1应使用双手，不方便使用双手时尽量使用右手。 8.7.1.2物品应直接递送到旅客手中，并留出便于旅客接取物品的位置。 8.7.1.3递送带有文字/标识的物品，应将文字/标识正面朝向旅客；递送尖锐物品时，不应将尖锐面 朝向旅客。 8.7.1.4递接时伴以语言提醒，注意目光交流。 8.7.1.5展示物品位置不宜过高，以便旅客看清展示物，

1.4递接时伴以语言提醒，注意目光交流。 1.5展示物品位置不宜过高，以便旅客看清展

8. 8. 1基本要领

8.8.1.1亲切、自然、真诚。

8.8.1.1亲切、自然、真诚。

8.8.1.2嘴角自然上翘、露齿

8. 9. 1基本要领

8.9.1.1交谈和服务过程中应与旅客有目光交流。 8.9.1.2当与旅客近距离沟通时，应注视对方双眼，但时间不宜过久；如长时间沟通，宜注视对方脸 上的三角部位（以双眼为上线，嘴为下顶角的区域）。 8.9.1.3当与旅客相距较远时，宜注视对方全身，不应上下打量。

8. 10. 1 基本要领

3.10.1.1认真聆听是有效交流的重要体现，不应随意打断旅客的陈述，在对方陈述间歇宜以“对” “是的”、“好的”等简短的认同语句表达对旅客陈述的理解。 8.10.1.2旅客陈述完毕后，应积极回应。

同事相遇，应微笑示意、主动问好，态度诚亲切；在工作区域应使用普通话，不应使用方 交流时应多用敬语，做到亲切、准确、热情。 应保持个人卫生整洁，口气清新，身体无异味，保持优雅行为

2.1在工作区域着便装时，应大方得体，衣衫整洁，不应着奇装异服，不应穿拖鞋、睡衣、破 裤及薄、露、透等衣物。

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3.4交谈时，语气应亲切自然、音量适中，正确使用文明敬语，不应使用不规范、非职业化称 舱乘务员间沟通应回避旅客，不高谈阔论，不发表有损公司形象的言论；不应在工作期间扎堆 论与工作无关的话题。

绿化标准规范范本9.3.5用餐时应避开旅客视线。

3.6在厨房区域操作设备及走路时动作要轻，以免影响旅客休息。 3.7与地面工作人员交接工作或与其他部门工作人员协作配合时，应亲和大方、谦逊有礼，建 协作关系，

9.4.1做好自媒体管控，不应泄露旅客隐私。 9.4.2遵守驻组/驻外酒店管理要求，离开酒店时应整理好房间，做到干净、整洁退房；公共场合应着 装整齐，避免穿着睡衣、拖鞋等；酒店就餐时应杜绝浪费。 9.4.3应维护公共场所秩序，两人及以上同行时，不应勾肩搭背、大声喧哗、嬉笑、打闹。

9.5.1应尊重当地国家礼仪，遵守法律法规及驻外纪律 9.5.2应尊重当地风俗文化，了解社交礼仪，体现人文素养。 9.5.3应尊重当地宗教信仰，学习掌握风俗禁忌

装修标准规范范本T/CATAGS23202

1 中国国际航空股份有限公司《乘务员职业礼仪服务规范》 [2] 中国东方航空股份有限公司《客舱乘务员手册》、《运行手册》、《服务手册》 [3] 中国南方航空股份有限公司《客舱乘务员行为规范》 [4] 海南航空控股股份有限公司《客舱服务规范》 [5]厦门航空有限公司《客舱乘务员职业形象及礼仪规范》