DB34／T 4050-2021  检验检测机构服务规范 总则

3.1可按照相关规定和标准的要求提供现场抽采样服务 3.2抽采样实施过程应尽可能减少对被抽采样单位的生产与经营的影响，遵守被抽采样单位的 度，明确告知相关事项，以得到足够的支持与配合

6.4.1检验检测的实施与检测过程质量控制应满足检验检测机构资质认定和相关方法标准 6.4.2当需要提供现场检测和远程检测时，应保留全过程的记录，包括但不限于视频、音 录或其组合。 6.4.3应建立应急检测通道，对于涉及公共安全事件的产品，保证随到随检、实时汇报检 积极配合客户做好后续处理工作，

6.4.2当需要提供现场检测和远程检测时，应保留全过程的记录，包括但不限于视频、音频、纸质记 录或其组合。 6.4.3应建立应急检测通道，对于涉及公共安全事件的产品，保证随到随检、实时汇报检测情况，并 积极配合客户做好后续处理工作。 3.4.4当客户提出观察检验检测需求时，经批准，在确保其他客户机密和检测过程不受影响的前提下， 可安排专人陪同客户合理进入检测区域参观为其进行的检验检测工作，引导客户遵守检验检测机构相关 规定，并解答客户提出的间题

4.4当客户提出观察检验检测需求时，经批准，在确保其他客户机密和检测过程不受影响的前提 安排专人陪同客户合理进入检测区域参观为其进行的检验检测工作，引导客户遵守检验检测机构 定，并解答客户提出的问题。

6.5.1在双方约定的时间和方式下，可通过现场领取或送达、邮寄、信息平台等方式向客户交付检测 告和结果，并满足客户隐私和数据保密的要求 6.5.2应通过帮办、导办等方式，引导客户通过信息化平台或网络系统等线上方式自主查询、下载检 检检测结果。

6.1按照约定应退回客户的样品，需按规定办理退样手续；无需退回的样品，在保证客户机密 露、不污染环境、不危害公共安全的前提下进行无害化处置

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合客户将用于复检或仲裁的样品交给承担复检或

6.7.1售后服务内容包括但不仅限于留样复测、报告更止和增加、结果分析、投诉处理、服务质量跟 踪调查等。 6.7.2如果客户有合理的理由对数据和结果产生质疑，提出留样复测或查看记录的要求，在满足法定 要求的前提下应予以配合。 6.7.3当客户需要修改报告、补充检测或增加报告份数，应按规定给予办理，对于客户提出非法或不 合理的修改应给予明确拒绝。不合理的修改包括修改检测数据、删除不合格项目、扩大结果适用范围的 备注等。 6.7.4应根据检验检测数据，为客户提供生产、质量管理方面的指导。 6.7.5确认有效的投诉应及时处理，并在24h内回复投诉人受理情况，一个月内正式通知处理结果， 6.7.6宜在服务交付后一个月内发起服务质量跟踪调查，调查内容包括但不限于服务响应、服务周期、 检验费用、信息安全保护、服务人员、服务环境设施等内容。 6.7.7如发生检测质量事故，应采取挽回措施；若给客户造成财产损失，应与客户协商解决

7.1.1应设置各服务环节所需时间、服务要求、服务标准、服务条件等流程和项目。 7.1.2对服务质量进行目标管理，并定期监督检查执行情况管道标准规范范本，将监督结果纳入日常工作的考评。 7.1.3每年度应至少组织1次自我服务评价，并将评价结果输入管理评审。

7.2.1建立服务质量反馈制度，定期开展客户满意度测评，对满意度信息进行统计、分析和处理。调 查表参见附录A。 7.2.2测评包括服务经济性、公正性、及时性、可靠性、可获得性、文明性指标，并明确各指标赋分 以及加权计算方法。 7.2.3测评范围应覆盖不同业务类型和客户群体，并不少于客户总数的10%。

7.3.1定期统计和分析投诉、事件、索赔、内部和外部检查数据，定期收集归纳客户 中常见问题，持续改进服务质量。

7.3.1定期统计和分析投诉、事件、索赔、内部和外部检查数据，定期收集归纳客户意见、服务过程 中常见问题，持续改进服务质量。 7.3.2改进服务评价方法，建立科学完善的评价体系。 7.3.3优化服务流程，完善服务内容，改进服务方式，提高工作效率。