DB12T 601-2022 城市轨道交通运营服务规范.pdf

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  • 6.2.1电梯、自动扶梯应按特种设备相关规范进行定期检查,并张贴安全检验合格证。 6.2.2自动扶梯应有明确的运行方向指示,并在两端紧急停止开关处设置明显标识。自动扶梯的出入 口应有开阔的空间,入口处应有明确的安全警示并张贴使用须知。 6.2.3运营单位应在运营前对电梯、自动扶梯进行例行检查,确认其外观完整无损,安全标志齐全, 运行正常、平稳、无异味、无异响、无异常振动后方可开启。 6.2.4车站应加强自动扶梯处客流疏导,自动扶梯或电梯发生故障停用时,应在自动扶梯出入口或电 梯口放置安全护栏、警示标志等。 6.2.5运营时间内应全时段开启自动扶梯和电梯

    6.3.1车站售检票设施应在充分考虑客流组织及乘客需求的基础上进行合理配置,保障正常使用,开 启数量应根据客流变化调整。 6.3.2自动售、检票系统运行应安全可靠,通行顺畅便捷。自动售票设备应有充足的车票、找零钱币, 并根据使用情况及时补充。自动检(验)票设备宜支持单程类、储值类、互联网支付类等方式,读卡速 度和通过率符合国家标准,设备信息显示清晰、准确。 6.3.3人工售票窗口作为无人售票模式的必要补充,可根据客流情况适时开启;遇有大客流集中到达 时,应及时增开人工售票窗口,必要时增加应急票售票窗口。 6.3.4车站每组进出站闸机宜设置一条宽通道闸机,服务中心附近应设置便于各类乘客进出站专用通 道。 6.3.5在应急情况下,所有检票闸机应停止检票,开启闸机,确保乘客快速通行,

    6.4.1站台门应满足轨道交通列车各种运营模式的要求,保证正常运营时乘客安全地上下车、故障或 灾害时乘客安全疏散。 6.4.2站台门系统性能可靠,并在明显位置标注安全警示标志或图示说明,起到安全提示作用。 6.4.3站台门与列车车门的开、关门时间及位置应保持同步,并具备关门声光提示功能,站台门与列 车车门之间的协调动作过程应保证乘客安全。 6.4.4站台门应具备防夹功能,设置障碍物探测装置与防夹检测装置,确保乘客乘降安全。 6.4.5站台门发生故障无法关闭时,应安排专人值守,做好安全防护;无法打开时,应通过列车广播、 标识或其他方式告知乘客,引导乘客从其他站台门下车。站台门发生大面积故障的,车站服务人员应及 时报告行车调度人员采取应急措施,并通过广播及时告知乘客,维护候车秩序。

    6.5.1车站、列车应设置电梯、轮椅坡道、盲道等无障碍设施,方便老弱病残孕和

    5.1车站、列车应设置电梯、轮椅坡道、盲道等无障碍设施,方便老弱病残孕和需要帮助的乘

    6.6.1车站出入口、楼梯、通道、站厅、站台等场所,地面完好,保持畅通;楼梯扶手设施牢固、光 滑平整;坡度、湿滑地面,有防滑措施。 6.6.2车站、列车及区间内的正常照明、应急照明、环控及防灾报警设施应按规范设置并运行正常。 6.6.3乘客信息导向系统性能良好,信息显示准确、及时。 6.6.4车站站台公共区域设置适量的乘客座椅,设置位置应满足客流组织需求。 6.6.5车站应设置公共厕所,并保持厕所的清洁及正常使用。 6.6.6车站站台、站厅设置适量的分类废物箱,并定期清洁。 6.6.7全封闭线路应为乘客提供安静的候车环境,车站内噪声限值应符合GB14227的规定。 6.6.8运营单位应按照有关规定和标准,配置安全检查设施、设备,与航空、水运、铁路、道路运输 等交通枢纽相邻的车站应设置相适应的大件行李安检设备。配备受过专业培训的安全检查人员,并按照 规定对乘客携带的物品进行安全检查。 6.6.9全封闭线路的通风空调系统应按规定设置并开启,其性能应符合GB50157的要求;半封闭线路 的通风空调系统应按规定设置并开启,应符合GB50490的要求

    7.1.1运营单位各岗位人员应树立良好的职业道德观念,自觉运用道德规范约束自已的行为,做好服 务工作。 7.1.2运营单位各岗位人员应经系统培训,熟悉掌握岗位操作技能与应急处置要求,考核合格后持证 上岗。 7.1.3上岗时应按要求统一着装,正确佩戴服务标志,穿着整洁、仪表端庄。 7.1.4车站人员行为举止规范,精神饱满,对待乘客礼貌热情,态度和葛。 7.1.5车站人员上岗时应使用标准普通话,宜掌握与服务岗位相关的简单英语会话,服务用语规范, 回答问询简明要、表达清楚,严格执行首问负责制。 7.1.6车站人员应对车站管理区域加强巡查,维持车站运营秩序。 7.1.7发生人员走失时,车站人员应及时开展搜寻服务并协助报警;发生物品丢失时,车站人员应及 时寻找、登记、要善保管乘客的遗失物品,并做好招领、上交工作。 7.1.8列车驾驶员应按规定驾驶列车,在列车启动、运行及制动过程中应保持列车的平稳;列车进站 应在规定位置停车,列车停稳后,按规定进行开关门作业。 乙19服务人员应按规定规范操作,妥善处置各类突发重件,及时通报运营情况

    7.2.1列车外部清洁,无破损、无尘积,定期对车体进行洗刷。 7.2.2列车车厢内地面干净整洁,侧壁光滑明净、无尘积,座椅、扶手清洁无污渍、无破损,定期对 列车内部进行消毒。 7.2.3列车车厢内标志张贴美观,应急物品摆放整洁、无破损。 7.2.4列车车厢内保持空气流通、无异味,空调应定期清洗、消毒。 7.2.5列车到站应广播到达车站站名,列车启动后应广播前方到站站名,前方到站为换乘站时应广播 换乘信息。广播用语应规范、清晰、准确,英文广播应准确、简洁。人工广播时应使用普通话,吐字清 楚,表达完整。 7.2.6运营列车发生故障,应即时向调度报告;影响列车运行时,应通过列车广播告知乘客。 7.2.7因设备故障或其它原因造成列车延误时,应采取必要的调度措施,合理组织行车,尽快恢复正 常运行秩序,并立即作好乘客引导工作,

    7.3.1运营单位应通过多种渠道公示票价表、票务政策等信息,自动售检票设备应设置相应的操作说 明及注意事项。 7.3.2运营单位应按照市政府批准的票价政策细化优惠范围,制定相应的管理办法。 7.3.3当有两条及以上线路运营时,应具备乘客一次购票连续乘坐不同线路的功能,实现线网一票(卡) 通用。 7.3.4车站应在售票机旁标明儿童超高购票标,保持标志清晰、易识别。 7.3.5车站应提供兑零服务,方便乘客购票。 7.3.6采用自动售票模式时,应备用预赋值票、应急票等多种车票,满足乘客不同情况的购票需求。 7.3.7车站应提供退票、补票与故障车票处理等票务服务。 7.3.8遇有票卡折损、需更新升级或乘客超时、超程、进出站记录不全等其他原因不能正常进出站时, 车站服务人员应及时对乘客提供相应的票务处理服务。 7.3.9充值和购票时,对有需求的乘客应按所购面额提供相应发票。 7.3.10对回收的车票,定期进行清洗和消毒 7.3.11乘客受轨道交通突发故障或其他运营因素影响造成票款损失时,可持有效车票于两日内到线网 各站办理退返票款或人工免费更新业务

    7.5.1轨道交通车站商业网点设置应合法、规范、与周边环境相协调,不应影响服务标志的识别,不 应影响轨道交通运营安全和服务设备设施的正常使用,不应影响工作人员的正常工作。 7.5.2商业网点不应占用乘客出行通道及疏散通道。拒不遵守规定的,车站应予以制止,拒不履行的, 立立即上报执法部门。 7.5.3商业网点不应经营具有重大气味或污染环境以及对车站设施具有损伤的各类商品,不应经营和 存放易燃、易爆的物品。 7.5.4商业网点不应对车站正常广播造成影响。 7.5.5当设置的商业网点影响轨道交通运营以及有重大活动等特殊情况时,网点设置单位应服从运营 需要,对网点布局进行调整或取消网点。 7.5.6运营单位应履行安全管理责任,保证其牢固安全、整洁美观,字体规范完整,照明和显亮设施 功能完好。 7.5.7在车站内设置的广告设施不应影响客流畅通及安全。 7.5.8在车厢内设置的广告设施不应影响乘客安全。 7.5.9运营单位应定期对广告设施、商业网点进行安全检查。除抢修特殊情况外,广告设施、商业网 点的安装设置或者维护作业应在轨道交通非运营期间进行

    3.1.1运营单位应向社会做出服务承诺,并在车站进行公示。服务质量承诺至少应包括以下内容: a) 列车正点率、列车运行图兑现率等列车运行指标; b 自动售票机可靠度、自动检票机可靠度、乘客信息系统可靠度等客运服务设备设施运行指标 C 乘客投诉、意见、建议受理渠道和处理时限; d 服务改进措施和计划 .1.2 运营单位应建立内部服务管理制度,并将服务情况纳入日常考核工作。 .1.3 运营单位应根据乘客需求装修CAD图纸,持续改进服务工作,不断修订和完善运营管理规章制度

    8.2.3运营单位建立健全投诉处理制度,分析处理乘客投诉,对乘客投诉的首次回复不超过3个工作

    3.2.3运营单位建立健全投诉处理制度,分析处理乘客投诉,对乘客投诉的首次回复不超过3个工作 日

    8.3.1运营单位应建立内部服务质量评价制度,将其评价结果上报主管部门进行报备,并根据评价结 论和主管部门意见持续改进运营服务。 8.3.2城市轨道交通运营服务质量评价包括乘客满意度评价、服务保障能力和运营服务关键指标评价, 评价方法及指标依据有关规定热行

    营单位应建立内部服务质量评价制度,将其评价结果上报主管部门进行报备,并根据评价结 部门意见持续改进运营服务。 成市轨道交通运营服务质量评价包括乘客满意度评价、服务保障能力和运营服务关键指标评价, 及指标依据有关规定执行。

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